Trop c’est trop !
Si aujourdhui je suis amené à créer ce blog et poster sur ce forum cest pour exprimer mon agacement de la manière dont sont traités les clients dune grande enseigne française, dont la particularité est celle dinsister lourdement sur le fait que contrairement aux autres enseignes concurrentes, chez elle le client est bien traité. Désolé cest un peu long mais jai essayé dêtre le plus précis possible et éviter les approximations.
Rapide historique des faits :
Le 30/09/2004 Achat dun ordinateur portable ASUS M6BN17E et dune extension de garantie 36 mois pour celui-ci pour un montant total de 2448 . Cet achat a été réglé en intégralité.
Quelques semaines après à lachat de cet ordinateur je me suis rendu compte dun problème de gravure de DVD (Toshiba SD-6372) et dune malfaçon structurelle de la charnière de lécran, le problème était tel que la dalle de lécran risquait à tout moment de se briser.
Malheureusement nayant que cette machine pour travailler je ne pouvais me permettre de la renvoyer en réparation car il ny avait à lépoque aucune machine de prêt disponible (via le système denlèvement à domicile).
Le problème de gravure est notoirement connu par Toshiba (fabriquant du lecteur) et Asus (fabriquant de lordinateur), et de très nombreux sites Internet relatent ce problème :
http://www.google.fr/search?hl=fr&q=as…oogle&meta=
http://www.google.com/search?hl=en&q=t…G=Google+Search
Le 04/12/2005, jai confié cet ordinateur au Service après vente du magasin dans lequel je lavais acheté et jai réussi à obtenir un ordinateur de prêt à la place (non sans mal car jai du attendre plus dun mois pour quune machine de prêt soit disponible).
Je me suis rendu compte que le modèle prêté était impraticable : carte vidéo obsolète, disque dur lent et trop petit, connectique USB 1.1, pas de wifi, pas de graveur, système livré sans cd de restauration avec les préférences dun autre utilisateur, etc
Jai été alors très déçu car pour moi le critère dachat de lextension de garantie 36 mois était largument selon lequel « un ordinateur équivalent au votre vous est prêté en cas de panne ».
Prévenu par SMS de la disponibilité de ma machine je la récupère le 16/12/2005 et on me précise que la réparation était effectuée. Or dès la récupération de lappareil, jai eu la surprise de constater que le graveur dvd présentait le même disfonctionnement malgré son échange, et que lécran de lordinateur était taché à de multiples endroits par de la colle, sans compter que celui-ci nétait pas vissé comme il faut. Jen fait la réclamation à lemployé du SAV qu i me répond que dans mon cas il vaut mieux que je passe par lenlèvement à domicile si je veux renvoyer la machine.
Jen conclu que la réparation effectuée na pas été réalisée ce que je trouve totalement irréel. Cependant ayant une grande connaissances des processus internes des SAV informatiques et de leur logique de fonctionnement, je me suis dit quil sagissait la dune anomalie exceptionnelle et par conséquent jai appelé cette fois le service téléphonique de lextension de garantie pour un enlèvement à domicile et une réparation effective des problèmes rencontrés.
Je me suis rendu compte aussi que le deuxième disque dur présentait maintenant des erreurs de type S.M.A.R.T, problème qui nétait pas présent avant la réparation. Après de longues discussions avec la hotline de lextension de garantie, qui, à plusieurs reprises, avait mis en cause ma capacité de diagnostique, même si je ne leur en ai pas tenu rigueur, jai réussi à fixer un rendez-vous pour lenlèvement de mon ordinateur. Une nouvelle fois ce service sest dans limpossibilité de me fournir un ordinateur de prêt quelquil soit.
Le 23/12/2005, on est venu à mon domicile récupéré lordinateur afin que le problème du graveur DVD soit réglé (deuxième fois), quune réparation du deuxième disque dur soit entreprise, et que la réparation négligée de lécran soit effectué (deuxième fois). Jemploi le terme « négligé » pour lécran pour éviter dêtre grossier.
Après un rendez-vous téléphonique je récupère la machine le 29/12/2005 et on me précise que la réparation était effectuée. Or dès la vérification de lappareil avec le livreur, jai eu la surprise de constater que le disque dur présentait le même disfonctionnement, à ce moment la le livreur me demande comment cela est il possible car il ne voit pas lerreur, je lui montre que jai du désactivé la vérification SMART dans le BIOS pour pouvoir booter la machine, il me répond alors que jaurai pas du faire ça et que cest la raison de la non réparation du disque dur. Cest vrai que je suis fautif davoir une machine défaillante et que cest de ma faute si ceux qui font les diagnostiques sont incompétents
En faisant des test plus approfondis jai réalisé que malgré son nouvel échange, le graveur DVD présentait toujours le même disfonctionnement. Hélas de nouveaux problèmes sont également apparus : la sortie VGA ne marchait plus et des taches blanches apparaissaient sur lécran. La seule réparation faite dans les normes fut celle de lécran puisque la coque endommagée lors de la première réparation fut changée et cette fois ci le travail fut effectuée proprement même si je pense que les tâches apparues sur lécran sont sans doutes la cause de cette réparation.
Jen ai conclu donc que cest plus la peine davoir à faire avec ce SAV puisque on me refuse de me reprendre la machine au téléphone sous des prétextes fallacieux selon lesquels tous les tests ont été effectués, et donc cest moi qui sait pas me servir de mon ordinateur.
Comme jen ai eu marre jai pris sur moi et acheté un autre disque dur portable, et un graveur externe (plus de 400 de frais).
Cependant en Octobre 2006, lordinateur a présenté une surchauffe inhabituelle, lutilitaire Asus Probe, enregistrant à plusieurs reprises des pics à plus de 90°C. Le problème était surtout très audible car cette machine était silencieuse à la base et brusquement elle avait le ventilateur qui tournait à fond la rendant très bruyante. Je me dis quil faut agir plus ou moins vite car ma crainte était la fonte du processeur ou défaillance de la carte mère. Lordinateur est plus rapide que moi et lalimentation grille. Malgré le manque de confiance que javais envers le SAV de cette enseigne, je nai pas le choix.
Je préfère aller en magasin car cest psychologiquement rassurant. Lemployé écrit clairement mes remarques, et je répète le problème du graveur et du disque dur en expliquant que en toute logique ces problèmes auraient déjà du être réglés.
Le 08/11/2006, je vous dépose lordinateur afin que le problème du graveur DVD soit réglé (troisième fois), quune réparation du deuxième disque dur (deuxième fois) soit entreprise, que le problème de surchauffe soit réglé, que la sortie VGA soit remise en état et que le problème des tâches blanches soient réglé. On me dit que lon ne peut rien pour lalimentation puisque comme accessoire celle-ci nest pas prise en compte par la garantie même si cest la défaillance de lordinateur qui la grillé. Jen achète une plus tard (70) car je ne veux pas me battre contre des moulins à vent
Je le récupère le 04/12/2006 en me précisant que la réparation était effectuée. Or dès la vérification de lappareil avec votre employé du SAV, jai eu la surprise de constater que seule la carte mère avait été échangée, je crois à une caméra cachée mais non. Après un bref échange avec lemployé du SAV, celui-ci me dit de prendre la machine et de la tester mais que si le problème était encore présent une solution commerciale serait la plus appropriée compte tenu de la nature du problème et du nombre de réparations effectués. Je suis sceptique surtout que pour moi peu importe, limportant cest davoir ce pourquoi jai payé ou dêtre dédommagé en conséquence.
Jai acheté un boite de DVD vierges dans le même magasin, je suis rentré chez moi pour tester, et jai constate tristement que mon problème était toujours présent que ce soit pour le graveur DVD ou le disque dur. Mais ma surprise la plus grande a été de voir que des nouveaux problèmes sont apparus : les tâches présentes au centre de lécran ont bien disparu mais en contre partie une bande blanche dun centimètre de largeur sur la droite de celui-ci est apparue. Les caches visseries en caoutchouc ont disparu de larrière de la machine (Est-ce un considération esthétique du réparateur ? Cest vrai que sur une machine à 2200 euros, ce genre de finition nest quaccessoire
). Lécran est mal vissé et baille.
Je ne sui de nature plutôt conciliante mais la je me dis que lon se moque de moi, mais surtout je me dis que cette fois je ne lâcherai pas laffaire car cest plus quun dysfonctionnement du leur SAV, cest manque de respect face aux clients, et à la limite de la « publicité mensongère » car cest bien sur la qualité de la prestation de service que joue toute la communication du groupe.
Le jour même (04/12/2006), je rapporte à nouveau mon ordinateur afin que ces problèmes soient réglés une fois pour toutes mais malheureusement la seule chose que le SAV de la XXXX me propose cest dattendre car une décision pour une telle solution commerciale peut prendre beaucoup de temps sans compter le fait quil est possible que lon me rende lordinateur finalement réparé.
Ce nouveau délai est quelque chose dinacceptable surtout si lon ne peut me garantir que la même machine avec le même problème pourrait ou non mêtre rendue ce qui impliquerait une cinquième action de ma part. Je tiens à préciser quen aucun cas les employés de la XXXX nont manqué à leurs obligations en relation à mon cas et que cest la politique du magasin que je remets en cause et surtout le choix dun sous-traitant tel que XXX qui ne respecte pas ses obligations de résultat.
Je refuse cet état de fait donc je prend ma plume et jai écris une lettre de réclamation que je veux porter le lendemain à la direction du magasin. Le 06/12/2006 je retourne dans la magasin et demandant à voir le responsable du SAV mais celui-ci nest pas là. Je demande à voir à un décisionnaire, on menvoie à laccueil pour demander à parler à lastreinte. A ce moment précis ma naïveté naturelle me dit que lon va finalement mécouter
La personne qui arrive très rapidement est la directrice financière du magasin, jeune femme charmante mais qui me dit quelle ne peut rien faire mais quelle me promet quelle transmettra mon courrier au responsable du SAV le lendemain matin et quil mappellera sans fautes en fin daprès midi, je lui accorde ma confiance et prend ses coordonnées au cas où
Le 07/12/2006 à 17h toujours pas de coup de fil, jappelle donc la directrice financière qui sexcuse si le responsable du SAV ne ma pas appelé mais cest de sa faute elle pensait mavoir dit le « sur lendemain » et pas le lendemain
Elle me promet que lon me rappellera sans fautes le lendemain. Je décide quand même de me rendre au magasin mais que suis-je bête le responsable du SAV est déjà parti.
Le 08/12/2006 je pars tôt dans ce magasin pour aller récupère ma Wii avec la ferme intention de voir le responsable du SAV après. Pendant que je fais la queue, mon téléphone sonne : cest le responsable du SAV très sympathique au demeurant, celui-ci sexcuse de tout, des problèmes de lattente, etc
Il me promet au téléphone que le 12/12/2006 ils auront une réponse par rapport à mon cas, mais comme il nest pas la il mappellera sans faute le 13/12/2006 dans la journée, il me demande si cest bon pour moi, je lui répond que si cest sur que le 13/12/2006 jai une réponse quelquelle soit je veux bien patienter.
Le 13/12/2006 en fin daprès-midi toujours pas dappel. Je me rends donc au magasin et japprends que le responsable du SAV nest pas là. Je vais donc à laccueil du magasin et je demande un responsable (jai toujours sur moi la lettre déjà donnée, toutes les factures, les avis de réparation au cas où). Jattends 20 min et je vois un monsieur à une dizaine de mètres de moi au téléphone qui parle apparemment dun client pas content et son ASUS, jattends encore 10 min et la fin du coup de fil pour parler enfin au monsieur. Une nouvelle fois je suis confronté à quelquun des très sympathique et attentif. Il me dit alors que pour linstant on ne peu rien me dire mais que le 20/12/2006 on en saura plus et quà partir de là il me rappellera pour me dire ce quil en est
Je lui réponds cette fois ci que cela ne me convient plus, que cest trop long que lon me demande toujours de la patience mais la jen peu plus. Je dis que je ferai ce que jai a faire. Je lui demande un engagement signé que lenseigne trouvera une solution à mon problème mais celui-ci refuse de sengager en me répétant que le 20/12/2006 il en saura plus et qualors il verra
je quitte le monsieur en bon terme car je sais très bien que ce ne sont pas les employés qui sont les responsable de la politique de lentreprise.
Le 14/12/2006, je décide de créer le blog http://savfromhell.wordpress.com et de poster ce message dans tous les forums informatiques possibles. Je décide aussi de ne pas citer nommément lentreprise même si certains comprendront de qui il sagit. Je décide de retourner cet après midi au magasin et voir un responsable pour résoudre mon cas, et que si on demande à nouveau de patienter, je publierai le nom de lentreprise.
Merci de mavoir lu jusquau bout et à tout à lheure pour la suite
Cordialement
Pedro G.
