Le SAV ASUS : la médiocrité a aujourd'hui un nom

Matériel informatique
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Je viens ici comme d’autres avant moi pousser mon coup de gueule contre la médiocrité du SAV ASUS .

L?histoire commence donc mi Mai 2007, par la panne d?un portable ASUS sous garantie (panne qui ne concerne pas l?écran)

1/ une semaine pour traiter la demande avec ASUS, entre ma demande initiale d?intervention au titre de la garantie et le transporteur (3 mails pour le numéro de retour puis la procédure de retour et enfin les documents du transporteur TNT dans ce cas). A titre d?exemple et d?information pour tous (->consommateurs) et a titre d?exemple à suivre (->ASUS) j?ai tout (numéro retour, procédure et bon de transport) en 2 h chez Toshiba et en 1 seul mail !!!

2/ suivi transport TNT avec n° bordereau sur le web TNT nickel

3/ suivi SAV sur la console web ASUS :
Réception par le centre ASUS Hollande OK,
Dans les 48h qui suivent la réception, mon matériel est prix en charge et la console de suivi indique (en anglais) « en réparation »,
Et la, ca dérape complet !
Au milieu de la S2 (2ieme semaine depuis la date de ma demande initiale) la console de suivi repasse à « en attente » et plus rien ne bouge depuis cette date

4/ hotline ASUS :
Je tel donc a la hotline en S3 qui, Ô Bonheur Incommensurable viens justement au 1er juin 2007 de passer en numéro surtaxé,
La réponse téléphonique : « en attente » ! Oui je le savais déjà?
Donc la hotline ne sert à rien puisqu?ils n?ont pas accès à d?autre information que celle dont je dispose déjà via la console web de suivi en ligne ou bien ne communique pas plus délibérément ?

5/ Les relances :
A ce jour j?en suis à une dizaine de relances pour « réactiver » le SAV ASUS qui doit être en mort cérébrale ou parti aux fraises ?
Et en réponse j?ai tout eu :
? un nouveau mail de retour matériel alors que la procédure est déjà en cours?.
? Une indication mail automatique « en vacances » qui me parvient en réponse 1 semaine et demi après mon mail ?
? Un devis de 750€ ? (mon commentaire : c?est du foutage de gueule)
? ?

6/ Mes commentaires :
Le support ASUS France ne sert que de passeurs de plats : ils n?ont accès à rien Ou ne savent pas communiquer. Normalement un centre de traitement international sert a gagner en efficacité, enfin c?est ce que je croyais?
Je ne paye pas les numéros surtaxés, en l?occurrence les hotlines surtaxées de mes fournisseurs. S?ils ne savent pas me donner un tel géographique, je ne travail pas avec eux.
Par politique et politesse je ne secoue jamais violement mes fournisseurs. J?estime qu?ils sont adultes ET professionnels donc savent s?adapter et réagir rapidement à la demande client sinon ? ! visiblement ASUS doit se croire au dessus du commun !
Le suivi et la synchronisation dossier semble être une option chez ASUS puisque de tous mes interlocuteurs, aucun a été en mesure soit de me répondre, soit de reprendre convenablement la suite du collègue en vacances, soit même (et la c?est pire) d?être cohérent dans son propre suivi de dossier.
A titre d?utilisateur final j?estime que le niveau du service global est minable.
A titre de professionnel, j?estime qu?ASUS ne sait tout simplement pas faire du support, de l?assistance et du SAV, qu?ASUS ne sait pas communiquer, qu?ASUS ne sait pas respecter ses partenaires ni ses clients.
Lors du prochain salon grand public auquel je participerai, en septembre, je n?oublierai pas de mettre en garde mes interlocuteurs contre les pratiques archaïques de certaines enseignes internationales.

7/ Mes conseils
Il semble à la lecture des forums que je sois loin d?être le seul dans ce cas de souffrance à subir un SAV désorganiser.
La qualité intrinsèque du matériel n?est pas suffisante pour faire la notoriété d?une marque, c?est comme avec votre contrat d?assurance, c?est lorsqu?on connait un sinistre qu?on se rend compte si le choix était bon ou non. Cette réflexion est valable pour tous les fournisseurs.
En informatique, étudiez toujours scrupuleusement votre besoin en matière de service annexes. L?immobilisation du matériel en réparation ou la perte de données peut être très dramatique.

8/ Mes conclusions :
Déjà plus de 6 semaines d?immobilisation, dont 4 semaine de mort cérébrale et zéro information sur la suite a venir, c?est intolérable quand le marché sait jouer la même partition en moins de 3 semaines voir une semaine chez les vrais pros pour des pannes similaires et dans le cadre de la garantie constructeur.
Cette affaire terminée, j?arrêterais la marque ASUS, mon objectif étant la satisfaction de tous mes clients, même le plus petit, objectif qu?aujourd?hui ASUS ne me permet pas de remplir.
Apres des années d?assistance technique client et de direction SAV, je viens de rencontrer le pire.

9/ Une suite a écrire, peut être, tout dépendra du comportement du SAV ASUS dans les jours qui viennent?
Edité le 03/07/2007 à 11:44

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désolé erreur de date : l’histoire commence mi Mai 2007

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Parti aux fraises :MDR

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News !

Je vous avez annoncé la transcription du développement de cette histoire :

Il s’agit bien d’un chantage, ou si s’en n’est pas un, cela y ressemble fortement !

Le SAV Asus a décidé en vertu de son droit régalien, d’éditer un devis

Si vous avez bien lu les conditions Asus, tout devis demandé par le client au SAV et dont l’exécution de la réparation est refusée, dois être payé (il demande 90€ ht), méthode classique appliquée a peu prêt partout

Le seul problème c?est que chez le SAV Asus, le devis ils vous le font même quand vous n?en demandez pas

Et c?est ce qui ce passe ici : Je n?ai jamais demandé de devis !

Il refuse donc de me renvoyer mon matériel pour la réparation sous garantie tant que je n?ai renvoyé par courrier ou fax le devis signé refusé, ce qui leur permettrai de me facturer, c?est ce que j?appelle du chantage (si vous avez des synonymes pour ce type de comportement ou un terme juridique mieux approprié, je suis preneur)

Cela pose tout de même quelques questions :

Le prix du devis a payé s?il est refusé n?est pas indiqué contractuellement avant la demande de devis (ce qui ne me concerne pas puisque je n?ai pas fait de demande de devis). Commercialement c?est quand même utile de savoir à quoi s?attendre.

Dans le devis, il est indiqué que faute de réponse sous 15j, il est considéré comme refusé (donc a payé ! c?est incroyable la liberté qu?Asus prend avec une relation contractuelle ! pour un devis envoyé par mail)

Je rappel que seule votre signature confirme votre accord au bas d?un contrat ou de tout document, ici la seul obligation à laquelle doit se tenir le fournisseur est le respect de son engagement au titre de la garantie, obligation qu?il n?a pas remplit a cette heure.

Je rappel également que l?acceptation de clauses dérogatoires imposées par un fournisseur a son client, afin de permettre la normale et bonne exécution du contrat initial et juridiquement répréhensible, et qu?il existe a ce sujet une très belle jurisprudence en faveur du client.

Je leur ai donc fait une mise en demeure de me présenter le document qui prouve qu?un jour en passant comme ca, j?ai demandé un devis.

Et depuis silence radio, ils sont retournés aux fraises, à moins que ce soit la période des champignons.

Moralité, dans un retour SAV ne signez que le bordereau transporteur (preuve et suivi transporteur), indiquez bien le bon numéro de retour qu?on vous a donné avec le bon libellé de la demande (la panne), faites des copies de tout les document accompagnant le materiel, ca peut toujours servir.

deja plus de 6 semaines pour une réparation qui prend moins de 5 minutes montre en main

A suivre …
Edité le 10/07/2007 à 18:11

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c’est des beau enfo**** !

Tu les menaces de porté plaine :MDR

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C’est SCANDALEUX !!!
Poste sur tous les forums informatique français histoire de leur faire de la pub et envoye leur les liens à ces escrocs!!

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Bonne idée !

Moi qui aimait bien asus, je pense ne pas en acheter pour prochaine config !

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Bein moi je le savais déja, et c’est pareil pour d’autre marques qui a dit Sony ?

Pour moi Asus y a longtemps que je ne lechois plus que pour les carte-maman…

Sinon envoi tout en pénal ç te coutera rien, ça va leur faire peur, en tout cas moi ça à marché avec avec un service de vente en ligne qui s’était trompée dans l’envoie et ne remboursait pas. à la première lettre de mise en demeure 2 jours après j’avais le remboursement.

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Heureusement qu’il y a Internet pour partager ces histoires pitoyables, les grandes marques se foutent souvent de la gueule du consommateur car ils ont tellement de clients qu’ils savent que si un les quitte, plein d’autres viendrons… j’espère que ça changera un jour grâce à Internet qui est l’un des rares endroits ou ont peu véhiculer autre chose que du lavage de cerveau… Moi j’ai un téléphone SonyEricson, 5 SAV d’un mois à chaque fois et il est encore défectueux… je le garde tout simplement avec un horrible problème de son car je sais que si je retourne les voir c’est repartie pour 1 mois sans tel et aucune garantie de le récupérer fonctionnant à nouveau…

Les grandes marques = :@:na::grrr:

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Pareil pour ma CM aucune réponses du SAV aprés 5 tentatives , je vais pas lacehr l’affaire .
Le sav twintech est assé pitoyable aussi dans son genre , aucune réponse aprés 3 relances.
Je suis pas non plsu fan du SAV Cdiscount , 2 mois pour me renvoyer une CG ( entre temps j’ai du en racheter une ) et quand il m’on renvoyé l’équivalent de la mienne , celle ci avait perdu 80 euros au niveau de sa valeur de revente , merci Cdiscount…
C’est le moment de dénoncer les Mauvais sav alors j’en profite ^^ , cela dit je donne un bon point au SAV de LDLC qui est vraiment ( pour ma part) irréprochable , a quand le trois fois sans frais !!!.
J’ai travaillé pendant les vacances dans un SAV d’une marque je ne citerai pas et je peut vous dire que certaines grandes marque son trés peut scrupuleuse , j’en étais … Bon courage pour ton souci avec ASUS

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Ce n’est pas la première fois que je tombe sur ce genre de poste, des sacrés burnes chez asus. En plus j’ai un modèle de cm qui semble souvent lacher (p5n-e sli), je me demande si un ebay ne serait pas plus prudent, avant de repasser ailleur.

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Moi quand j’ai appris que le SAV de Asus était je sais plus ou (Thequie je crois) ça a joué comme argument important pour prendre une marque avec SAV non virtuelle, lol :ane:

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Bonjour a tous

Oui nous pensons globalement tous la même chose de ce type de comportement

Je voudrais cependant apporter quelques précisions :

1/ l’utilisateur finale est le seul responsable de sa gestion du risque, je m’explique : les implications consécutives à l’indisponibilité du matériel lors d’un retour SAV de plusieurs jours à plusieurs mois ne sont en général (sauf accord contractuel différent) à la charge du fabricant ou du fournisseur. L?utilisateur doit (surtout s’il est un professionnel qui utilise l’outil informatique) prendre toutes les précautions pour continuer à travailler sans son matériel, soit avoir un PC de secoure, et/ou avoir une sauvegarde externe de sont travail et/ou avoir un contrat qui couvre le risque (type intervention J+1 su site, avec différent niveau et qualité de prestation selon le prix) et/ou voir avec un informaticien local. L?utilisateur est le seul responsable des données stockées sur un PC. S?il est chef d?entreprise il est dans l?obligation legale de prendre toute disposition pour protéger les données de sa société

2/ les vendeurs prennent rarement en charge eux même le SAV, ils ne font que jouer aux " passeurs de plats", cela implique des méthodes de travail différentes en arrières plan, des suivi dossiers plus complexes, plus d’interlocuteurs et la combinaison de tous ces éléments rallonge les délais et augmente le risque de mauvais traitement dossier. Cela rellonge d?autant chez les vendeur multicarte avec des milliers de reference : le SAV est tres lourd et il faut parfois plutôt s?adresser au fabricant directement

3/ les politiques SAV sont très variables selon les sociétés et elles ont un cout : certaines fond le minimum, d’autres l’intègre dans la politique commerciale, pas besoin d’expliquer la différence pour l’utilisateur final…

4/ le SAV ASUS France est en Hollande ou j’ai envoyé le materiel, centre européen, et ce n’est pas le seul à fonctionner comme cela avec 1 seul centre européen, d?autre marque de PC fonctionne ainsi.

5/ un certain nombre de marque de PC sont apparus ces dernières années, elles ont toutes en phase de conquête de marché, cela implique directement 2 points :
la conquête coute cher et le SAV se fait son expérience au fur et a mesure avec 1 investissement minima, ;
l’autre point c’est la maitrise industriel du produit : pour être sans surprise il faut acheter des produits débuguer, donc éviter les 1ere séries lors d’une sortie (on est toujours dans le choix d’un risque acceptable) et là les grandes marques historiques en produit pro sont nickel.

6/ la qualité SAV dépend d’une qualité objective tel que la réparation faite correctement et fiable dans la durée de vie du produit et le délai d’indisponibilité du matériel qui est aussi un critère objectif (mesurable et comparable), et de critères subjectifs tel que le relationnel , la communication, la capacité a gérer des situations complexes ET le bug de traitement dossier, la reactivité : c’Ets sur tous ces points que se fait la différence entre un SAV Pro et des bricoleurs. Je lance un cocorico la dessus, les techniciens francais sont vraimment a la hauteur dans les centre SAV sur le territoire CQFD.

7/ certains SAV traitent les demandes “a l’ancienne” ce qui implique un foutoir innommable dans le suivi dossier, c’est dommage car même pour des petits volumes de traitement il existe des outils informatiques excellent CQFD

8/ éviter les fournisseurs avec numéro surtaxé. C?est la politique que je me fixe. Je veux bien payé un service, comme par exemple un support technique, mais en aucun cas surpayé pour avoir un commercial ou un service administratif et encore moins le SAV pour un traitement sous garantie. J?ai déjà shooté ces méthodes et viré des fournisseurs. Je conseil a tout le monde d?en faire de même, ca sert a rien de brailler en appelant un surtaxé, arrêtez des les appeler et vous verrez la politique de ces numéro changer

9/ SI VOUS AVEZ BESOIN DE FAIRE APPEL AU SAV DANS LE CADRE D?UNE GARANTIE :

Renseigner vous auprès de votre vendeur de la procédure à suivre pour un retour garantie. C?est normalement a lui de prendre en charge le dossier.

1/ vérifiez si le transport aller retour est pris en charge par votre interlocuteur (le vendeur, surtout dans le cadre de VPC internet et compagnie)
2/ dans le document conditions SAV & garantie fournit avec le matériel, cherchez les clauses qui concernent votre panne : il peut y avoir des restrictions. Ces restrictions sont valables uniquement si elles ne sont pas en contradiction avec la législation en vigueur. Il peut y avoir des cas de non prise en charge car la garantie ne couvre que le vice caché qui est donc a priori indécelable avant la vente et la mise en service.
3/ en général les cas de casse ne sont pas couvert (sauf certain qui l?incorpore a la garantie légale, il s?agit alors d?un garantie constructeur avec des limitations)
4/ respecter bien la méthodologie de retour fournit par votre interlocuteur, cela leur permet un traitement normal du dossier sans perte de temps (fournir la copie facture p/ex?)
5/ faites des copies de tous les documents ! C?est indispensable en cas de litiges
6/ ne signer rien sans le lire, cela peux vous engagez contre votre volonté. Normalement vous n?avez rien à signer dans ce type de prise en charge. Le risque de signer peut être d?accepter des clauses fantaisistes et vous voir facturer des frais. Certains fournisseurs vicieux refuseront de prendre en charge votre matériel dans la garantie si vous ne signez pas le doc transmis. Je rappel que les clauses nouvelles dans ce type de document sont légions et qu?elles peuvent présenter des exclusions nouvelles.
7/ conservez bien la preuve de prise en charge transporteur, le numéro de prise en charge donné par le SAV?
8/ suivi sur le site internet c?est encore mieux, vous savez ou en est votre dossier
9/ bon a savoir : un SAV supérieur à 3 semaines rallongera d?autant la durée initiale de la garantie (3 mois consécutifs de SAV = + 3mois sur la fin de garantie)

10/Un contentieux ?
Essayez de régler en dialoguant poliment (c?est important), trouvez le bon correspondant pour votre problème, relancez régulièrement (sans harcèlement). La méthode douce ne fonctionne pas ? Haussez le ton (mais rester polis). Relancez plus régulièrement, exigez des réponses, demandez un responsable. Ca ne suffit toujours pas ? Passez aux méthodes dures : menacez (association consommateur, service juridique pour la pro, plainte, tribunal) avec une date butoir. Attention ! Pas de menace surréaliste et pensez toujours que lorsque vous menacez un interlocuteur d?une démarche associative ou juridique c?est que vous êtes prêt a le faire. Toujours rien. Mettez votre menace a exécution (p/ex lettre recommander pour garder trace , ca peut servir plus tard, a votre fournisseur et/ou fabricant en indiquant copie à « ? association conso et/ou répression fraude? ») . Si effectivement vous êtes dans votre bon droit c?est plutôt radical comme méthode. Attention politesse et respect de l?autre est indispensable (sans en faire trop). Ce qui contera dans le contentieux, c?est votre détermination. Détail tres important : une société ne lâchera jamais un seul centime d?euro si elle estime être dans son bon droit. Ne vous engagez jamais dans une fâcherie sans être renseigné sur VOS droits et obligations légales et contractuels.

A suivre ?.

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Pourquoi tu met un ? a la place de ’ ?

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par ce que j ai tapé le texte sous word et en le copiant ici l’apostrophe devient un point d’interrogation
Edité le 11/07/2007 à 18:43

[quote="jeremy302"] c'est des beau enfo**** !

Tu les menaces de porté plaine :MDR
[/quote]

la plainte est la derniere extrémité , cela signifie que la situation s’est radicalisée, qu’aucune action ni aucuns arguments n’ont pu venir à bout du probleme

en general quand tu en arrives là, il ne faut plus etre pressé de recuperer le materiel

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[quote="Kevin_38"] C'est SCANDALEUX !!! Poste sur tous les forums informatique français histoire de leur faire de la pub et envoye leur les liens à ces escrocs!! [/quote]

il suffit de taper sav asus sur google poue tre édifier par des gros bug identique
Edité le 11/07/2007 à 18:57

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et oui comme quoi la qualité produit si le service ne suit pas , et bien, c’est la cata !

tout est question de risque et de cout…

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pour le moment j’attends qu’il reponde a mes mails et surtout qu’il me communique la copie de ma demande de devis. comme je n’ai pas fait de demande, aucun risque qu’elle arrive un jour

mais tu as tout a fait raison : la mise en demeure avec copie associations consommateurs ou menace de tribunal est plutot efficace.

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c’est pas nouveau ca que le sav d’asus est vraiment dans les dernier :neutre:

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oui ca l’a été mais ce qui est incroyable c’est qu’ils n’ont visiblement engagé aucune action correctrice (je parle au singulier parce que 2 actions ca doit faire trop). quand tu regardes les forums ce type de devience existe depuis 2004 et en 3 ans ils donnent l’impression d’etre parties aux fraises. du seul point de vu industriel c’est inquiétant…