La société Dukaan, dont la mission consiste à aider les entreprises à gagner en visibilité, vient de procéder à une vague de licenciements du côté de son service client.
L’IA ne coûte rien au long terme et ça n’est que le début… L’enrichissement et le profit (personnel ?) passent avant tout…
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Il faut dire que le support client en inde… comment dire… c’est pas plus mal peut être.
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Bonjour,
La question de remplacer des hommes par des machines n’est pas nouvelle. Pour ma part je pense que l’on doit continuer sur ce chemin en inventant une nouvelle manière pour l’homme de vivre.
La valeur d’un bien et service est produit par la machine, on libère l’homme de la corvée du travail, imaginons ce que l’homme peut faire maintenant: s’instruire, découvrir, penser, imaginer, créer, …
Un grand nombre d’œuvres de SF présentent un monde où la machine remplace l’homme, inspirons nous de ces mondes pour imaginer notre future.
C’est un peu utopiste mais quel est l’intérêt pour l’homme de se battre contre une machine.
Le monde a des défis bcp plus importants comme le réchauffement climatique, l’alimentation, … La pauvreté n’est qu’une résultante de la distribution du travail qui peu en partie être résolu avec le travail donné aux machines.
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Il a baissé le prix de son service ou il a augmenté ses marges grâce à ça ?
Évidemment si son service est basé comme beaucoup trop d’autres sur une série de questions dictées par un ordinateur que l’humain doit suivre sans apporter une réelle valeur ajoutée à part le langage, pas étonnant qu’il ait choisi l’IA parce que ça revient au même mais c’est plus rapide.
Ça n’a jamais été très valorisant comme boulot, sans compter les clients désagréables, alors oui, pourquoi pas ne pas laisser ça à une machine.
Quant à la démarche d’aller fanfaronner sur les réseaux sociaux après avoir viré autant de monde, on ne peut que souhaiter à ce monsieur d’être un jour remplacé lui-même par une IA pour comprendre ce que ça fait… L’IA postera peut-être elle-même le message…
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« Mais la technologie va créer plus d’emplois qu’elle n’en détruit ! » diront encore et toujours les capitalistes dans vingt ans.
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Au delà du fric généré, si des chiffres de vitesse et de taux de résolution sont bien ce qu’il affirme, c’était effectivement nécessaire
Bonjour,
Où trouver/proposer un moyen de répartir différemment la richesse sans penser travail = argent = liberté
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Enfin quelque chose de censé à lire, marre de lire des défaitistes et des pessimistes.
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Bim, les indiens du nord rigolent pas; ce sont les plus indecent.
Si tu es remplacable, c’est que tu est une honte et donc tu dois degager tout de suite.
Y a pas trop d’humanite; suffit d’aller en inde pour le sentir…
C’est pour ca qu’il est si fier…
Au delas du gars, tant qu’il reste quand meme des humains pour les cas tres speciaux, c’est peut etre mieux. Etre au support est un enfer et humainement parlant, vaut mieux faire nimporte quel autre job…
Ce n’est pas du défaitisme ou du pessimisme, c’est une simple observation de ce qu’on fait les différents gouvernements ces derniers siècles à travers le monde. Il y a eu gros progrès avec l’apparition des congés payés, de la retraite, de la limitation du temps de travail, mais depuis on recule et on voit très bien que l’on ne va pas dans la bonne direction. On vient encore de reculer l’âge de la retraite alors que l’on sait très bien que même sans prendre en considération l’IA, les boîtes n’ont pas envie (à raison) d’embaucher des personnes aussi âgées.
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Ayant fait du service client durant 30 ans, je ne suis pas certain que l’IA pourra complètement remplacer un ingénieur service client. Car parfois, il faut avoir un sixième sens pour arriver à comprendre le soucis du client qui, parfois, ne comprend rien à sa machine.
En réponse à Sodium : l’avantage des vieux est l’expérience. Et en matière de service client, rien ne remplace l’expérience. Il y a des domaines où une machine peut durer 20 ans. Et lorsque celle ci a une panne, on fait appel aux vieux qui ont connu cette machine. J’ai connu cela avec de jeunes ingés service qui m’appelait en me disant que seul le vieux connaissait encore ces vieux engins.
Entre les pessimistes et les optimistes, il y a les réalistes. La vérité est comme d’habitude au milieu et non aux extrêmes. 
Quand le PDG Suumit Shah se fera racheter par une IA financière et remplacer par une IA PDG, il fera moins le malin.
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Je propose de remplacer les 2 ’a’ de Dukaan par 1 ’o’.
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Il faut que les richesses créées par les machines soient redistribuées à tout le monde, sinon, ça va être dur de survivre.
Et c’est bien le nœud du problème. L’IA n’est qu’un pas de plus vers l’automatisation du travail, qui augmente la productivité par employé•e.
Sauf que depuis le début des années 80, le différentiel de richesse apporté par l’automatisation est allé dans les poches des plus riches. On va me dire que c’est eux qui ont investi dans l’automatisation, ce qui est vrai, mais leur richesse initiale est en grande partie dûe aux travailleurs et travailleuses qui font tourner la boutique.
Il faut repenser l’organisation sociale des sociétés et arrêter de prôner la ”valeur travail” comme la seule valeur digne d’être rémunérée.
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Les actionnaires de ceux à qui appartiennent les IA vont devenir de plus en plus milliardaires …eux… A chaque salarié remplacé une facture d’une valeur de 50% de la personne remplacée…Tout le monde y gagne…enfin, les patrons et les GAFAM, les Oracle et compagnie…qu’importe le manche du moment que l’on est du bon côté.
On lui tombe dessus, alors que les bots que ce soit par chat ou par téléphone « dites 1 pour… » sont monnaie courante depuis un moment. Certaines firmes sont même fières de se dire 100% en ligne. Maintenant, s’ils le font, c’est qu’effectivement ils n’ont pas suffisamment de cas couteux pour devoir maintenir une hotline « humaine ». Si c’était le cas, ce serait se tirer une balle dans le pied en tout cas…
Dans la vraie vie, le service client est délocalisé en Inde ou au Maroc chez un prestataire qui gère des centaines de marques avec des employés qui ne connaissent absolument rien au produit et sont souvent à peine capables de s’exprimer dans la langue de l’interlocuteur. Si cette IA est capable de ne serais-ce que faire une recherche Google, elle sera bien plus efficace que la plupart des services client du XXIe siècle.
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Ben écoutez très bien, je mets au défi n’importe quelle IA service client de résoudre par elle-même le problème suivant :
- Depuis un mois, j’ai un colis FedEx bloqué en douane. Après 36000 appels, j’ai 3 versions différentes : les droits d’importation ne sont pas payés (alors que c’est le cas), la facture éditée par le vendeur est incomplète et les douaniers sont en vacances. Rien ne bouge et tout le monde se renvoie la balle.
La mission de l’IA est de faire en sorte d’aller aux nouvelles et de s’engager dans un dialogue productif, et surtout pro-actif, avec les différents étages opérationnels de FedEx et des douanes pour débloquer la situation dans les 24h.
Si elle y parvient du premier coup alors que 95% des interlocuteurs humains en sont incapables alors oui, on pourra dire que l’IA va vraiment remplacer beaucoup de choses.
En attendant, je pense que nous en sommes encore loin. Le service client ce n’est pas uniquement suivre une grille sur un écran.