C’est la première fois que je prends le temps de raconter une mauvaise expérience, mais il vaut mieux que vous soyez au courant avant de prendre une garantie Fnac Echange. Ca ne couvre pas tous les dommages (loin de là), c’est TRES long, et leurs services sont malpolis et incompétents. Surtout, si vous avez le moindre problème, impossible de se retourner contre eux!
J’ai souscris à la garantie au moment de l’achat de mon ordinateur en magasin, il y a 7 mois, au prix de 250 euros (aie). Mais bon, le vendeur m’a expliqué que c’était génial, en cas de problème ils s’occupaient de tout et que je ne serai pas déçu de mon achat. Il croyait pas si bien dire…
Entre temps un défaut de fabrication s’est révélé, j’ai donc du le renvoyer à la garantie. Voilà comment ça s’est passé:
- Je l’ai emmené en magasin, au SAV de la Fnac, où m’a répondu qu’ils ne s’occupaient pas de ça, qu’ils fallaient voir directement avec le sous-traitant de la Fnac (oui, ce n’est pas eux). Après plusieurs coups de téléphone où on me renvoie de services à services, je finis par tomber sur le bon, qui me proposent de m’envoyer un carton où mettre mon ordinateur défectué et de leur renvoyer. Ce que je fais, en mettant bien en évidence dans le carton une grande enveloppe avec toutes les photocopies du contrat de garantie, et la facture.
- Je renvoie l’ordinateur un lundi. Le mercredi suivant, je reçois un avis de réception. Une semaine plus tard (sois 9 jours après l’envoi), ils m’appellent pour n’annoncer que l’ordinateur va être remplacé, mais qu’ils ont besoin de la facture. Après leur avoir expliqué qu’elle est DANS le colis, on me réponds sur un ton très désagréable que peu importe, le service technique a du la perdre, eux ne l’ont pas, je dois leur renvoyer. Après quoi ils m’enverront l’ordinateur « dans les plus brefs délais » (je cite).
Je leur fax le jour-même (je ne voulais pas perdre plus de temps); je reçois un mail quelques heures plus tard accusant réception des documents envoyés par fax. - Une semaine plus tard, n’ayant toujours rien reçu (soit 16 jours après l’envoi), je décide de les appeller. Là on m’annonce que « les documents envoyés par fax ne sont pas lisibles »!!! Personne ne m’a appelé/envoyé de mail pour me le dire, il a fallu que JE les appelle pour qu’ils me le disent. Je m’énerve avec la standardiste qui me dis que ce n’est pas elle qui s’occupe de mon dossier (évidemment). Ni une ni deux, je renvoie les documents illicos, scannés ce coup-ci, et re-accusé de réception quelques heures plus tard (je commence à avoir l’habitude). Mon ordi devrait arriver « dans les prochains jours ». Toujours pas le moindre mot d’excuse.
- Le lundi suivant (soit 3 semaines après l’envoi), je n’ai toujours rien reçu! Je rappelle donc leurs services, là on m’apprends que la personne qui doit signer le contrat final a fait une erreur!!! Donc qu’ils renverront le document au mieux dans plusieurs jours!!! Je leur fais remarquer que j’ai quand même payé 250 euros pour cette assurance et que c’est scandaleux; toujours pas le moindre mot d’excuse, la standardiste est toujours aussi désagréable avec moi.
A ce jour (un mois après l’envoi), je n’ai toujours rien reçu!!!
Alors merci la FNAC, on m’a vendu une garantie à 250 euros en me disant que c’était simple, pratique et indispensable, et bien on ne m’y reprendra plus!
