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Orange et sa livebox mini... (coup de gueule)

Bonjour à tous.

Lègèrement excédé, je fais passer ici le mail envoyé à Orange après plusieurs correspondances à teneur garantie en “appelez le 3900 à 34 centimes la minute” et surtout sans aucune réponse constructive de ce cher FAI…

je ne sais pas si ça servira à quoi que ce soit, mais si tout le monde pouvait se manifester lorsqu’il a un problème avec sa livebox lié de près ou de loin aux disfonctionnements de cette dernière et à son firmware toujours aussi mal fini, ça fera peut-être avancer les choses.

@++

Petite précision si ça peut te rassurer, ça fait un an que la hotline n’est plus à 34 centimes, mais au prix d’un appel local ;). Ensuite, désolé de te l’apprendre, mais les téléconseillers que vous avez au bout du fil et qui vous servent de défouloir… n’ont aucun pouvoir pour imposer quoi que ce soit! Bien entendu que les livebox merdent, qu’on a des soucis en veux tu en voilà avec les mobiles unik, malheureusement on ne peut absolument rien faire pour imposer à FT ou à orange ou à free ou à qui tu veux de faire le nécessaire. 90% des appels du genre “ça marche pas!!”, il faut l’avouer, c’est du PEBKAC (en gros, le problème vient de l’utilisateur). Quelque fois, ça vient du matos, ou d’une erreur à la noix sur le dossier (simple à réparer). Je sais bien que ça défoule de gueuler sur le mec qui répond au téléphone, mais faut comprendre qu’on est les moins équipés pour régler un problème immédiat, ce qui est réellement chiant, faut avouer. J’ai eu des cas de panne ou de problèmes techniques totalement cons, le genre de truc réparable… ben on peut rien faire. Rappelez vous juste d’un truc: la hotline, c’est la chair à canon, elle est là pour que les clients puissent se défouler. Les mecs qui conçoivent les trucs, ce sont des planqués :).

Autre précision: une hotline a un fonctionnement particulier: la société employée (si c’est une externe par exemple) doit prendre un nombre d’appels minimum pour rentrer dans les frais (1014 gratuit pour le client, donc au frais de la société). Ceci entre en jeu, mais également l’efficacité et la qualité de service. En gros, efficacité: % d’appels pris sur les appels globaux (dans une journée type, on prend environ 80% des appels entrants, mais quelque fois, voire souvent en ce moment, on atteint difficilement les 40%). Ensuite, qualité de service: temps passé en moyenne avec les clients. Chez nous, il est de 5 minutes environ. Ce n’est pas une science exacte, rester 5 minutes avec tous les clients est virtuellement impossible. FT impose une efficacité à 80% et une qualité de service à 85%. Et malgré le nombre que l’on est à travailler, c’est extrêmement difficile. Si tout le monde se met à rappeler les clients (bien que je conçoive tout à fait que ce soit un souhait), on ne prend pas les clients qui attendent, bref, on génère encore et toujours de l’insatisfaction. Faut se rappeler que même si le client, et c’est légitime, se croit seul, en hotline, on enchaine non stop des cas totalement différents (du sympathique au franchement lourd). Je précise également que si, au 1014 ou à n’importe quel service commercial, on vous dit d’appeler le service technique, ce n’est pas pour nous engraisser (vu le salaire de misère qu’on touche… :/) mais bien parce que du côté commercial, il n’y a rien à faire.

Au pire, ce que je peux te conseiller, c’est d’appeler le 1014 choix 3 (service commercial donc) et de demander un dossier en escalade. Tu te demandes sans doute ce que c’est? C’est simplement une cellule, près de chez toi, qui va reprendre en charge le dossier depuis le début, jusqu’à trouver ce qui ne va pas et te rappeler (ou t’écrire) sans que tu aies besoin de contacter la hotline. Les délais de réponse sont en général de 14 jours et le taux de cas résolus avoisine les 85% dans cette période là, ce qui est plutot pas mal. Après, sache que l’on a pour obligation (contrat contraaat^^) de déposer une demande de remboursement de toute période d’abonnement où il y a eu un problème technique (il m’est arrivé il y a 3 semaines de faire une demande (acceptée) de 300€, cas exceptionnel mais ça arrive). Et si le téléconseiller a l’air un peu revêche, le prend pas pour toi (sauf si tu lui voles dans les bronches avec un air supérieur, ça, on déteste ^^) , c’est peut être parce qu’il a eu un appel difficile avant ^^.

Voilà j’espère avoir pu t’aider un tout petit peu :). Et rappelle toi: 3900 = prix d’un appel local (11 cts de mise en relation et 3 cts la minute). Bonne chance en tout cas :slight_smile:

merci pour les infos sur la hotline lol ca me rappel un ancien emploi…

Les fournisseur d’accès sont des escrocs a mettre dans la case banquier et assureurs :smiley:

mais les holineurs ne sont pas tous de meme qualité! il y en a de vraiment très drôles !

Sur le net on peut trouver des enregistrement d’appel de client très noob, mais coté technicien hotline vraiment il y a des perles! (je devrai les enregistrer tiens ^^)
Edité le 18/06/2009 à 14:05

Le plus penible dans les hotlines c’est qu’on se retrouve face a des gens qui “deroulent” une liste preetablie de choses a faire/dire et a qui ca ne sert a rien de poser une question, vu qu’ils ont l’obligation de passer par les listes et que rien ne les en fera bouger.
La seule chose qui a ete maheureusement efficace chez moi quand on a eu un souci avec interenet c’set de dire au FAI que si sous 48h c’etait pas retabli on allais voir ailleur sans payer car pas d’internet, pas de facture internet.