Forum Clubic

Méfiez-vous de l'enseigne Carrefour

Bonjour?

je suis nouveau sur votre Forum et je souhaite d’entrée vous relater ma mésaventure

Vous trouverez ci-dessous le courrier que j’ai adressé à la direction des « grands ??!!» magasins Carrefour Belgique suite à un gros problème avec mon nouveau PC portable.

A ce jour, ils ne m’ont même pas fait parvenir un accusé de réception.

Bonne lecture.

le 25 mai 2008.

À Carrefour Belgium SA
Service clientèle
Avenue des Olympiades, 20.
1140 Bruxelles

Madame, Monsieur,

Mon nouveau PC portable acheté en novembre 2007 en votre magasin de Haine Saint Pierre et tombé gravement « malade » en février 2008, heureusement, il est couvert par une garantie de 2 ans.

Je me suis donc immédiatement rendu en compagnie de celui-ci auprès du comptoir vente dudit même magasin dans l’espoir qu’un de vos préposés puisse lui rendre la santé.

J’étais très loin de m’imaginer la suite des événements, car à l’inverse de ce que j’ai vécu, vous allez, chère Madame, cher Monsieur, probablement en rire.

Si la page d’accueil de votre site Internet s’ouvre sur cette belle phrase « CARREFOUR Simplifiez vous la vie » et si vous persistez par l’entête de l’onglet folder par « Des affaires qui marquent » et bien oui vous avez parfaitement raison, vous m’avez bien marqué car comme vous l’écrivez aussi, l’histoire que je vais vous relater, c’est « du jamais vu ».

Cette histoire commence donc le 26 février 2008, après la « classique » queue au comptoir afin d’informer un vendeur du mal dont souffre mon PC et après 20 minutes d’attente, j’ai le privilège de pouvoir m’expliquer et premier étonnement, je m’entends répondre, « on ne peut pas vous le reprendre, nous avons un accord avec HP, vous devez les contacter directement via le n° 070 30 00 04, et ceci dans le but, évidemment, cher client, de vous satisfaire rapidement en +/- 10 jours ».

Vous auriez pu m’en informer lors de l’achat.

Vous connaissez la suite ??, oui, oui, je vous vois sourire !! :lol:

Le 28/02 je me lance et compose le fameux N° de téléphone du Service après vente de HP, une jolie voix m’informe que cette communication me sera facturée à 0,75 € la minute, après +/-16 minutes d’attente, je raccroche et décide de retenter ma chance le lendemain.

Le 29/02, après +/- 14 minutes d’attente un n° d’Identifiant m’est attribué et mon appel est alors transféré, nouvelle mise en attente de 19 minutes, là mon interlocuteur me demande de lui communiquer les symptômes du mal dont souffre mon PC avant de me mettre en attente durant +/- 11 minutes, la communication reprend avec un nouvel interlocuteur qui me demande de patienter car il va me communiquer un N° de réparation, après 20 minutes d’attente le n° Z13788XX m’est attribué, l’interlocuteur m’informe que le 03 mars UPS viendra enlever le PC à mon domicile durant la journée et que la réparation devrait prendre +/- 10 jours ouvrables.

A ma question de savoir où je me trouvais, l’interlocuteur m’informe que je discute avec un Call Center situé à Casablanca au Maroc.

Génial, j’ai donc gagné un voyage virtuel.

Le 3/03 je prends congé auprès de mon employeur afin de ne pas rater la venue du messager.
Je patiente toute la journée et évidemment, vous avez deviné, le courtier n’est jamais passé.

Le 04/03 je re-téléphone donc à mes amis Marocains, (je peux les appeler amis, après plus d’une heure passée dans leur merveilleux pays via le combiné téléphonique) 12 minutes d’attente (ils veulent probablement garder les touristes), nouvel interlocuteur, après avoir re-expliqué le (les) problème(s), celui-ci me conseille de contacter le service des plaintes de HP Belgique.

Je compose donc le fameux sésame 02 729 77 07, qui me demande de contacter le 02 729 74 72 qui lui me demande de contacter le 02 729 71 11 qui lui me demande de re-contacter le 070 30 00 04 soit mes « amis » marocains car ils ne peuvent rien faire en Belgique.
Je re-re-re-re-re-re-re, etc
… contact le pays du Roi Hassan, qui me communique, après 6 minutes le n° de tracking (1Z3884V8982581XXX) et me demande de contacter UPS.
Je contacte donc UPS qui m’informe (sur base du n° de traking) qu’ils n’ont aucune trace et me demande donc de re-contacter HP afin d’obtenir une nouvelle étiquette ?.

Ma patience ayant quelques limites, j’ose espérer que vous me comprenez, je monte dans ma voiture et parcoure les 20 KM qui me séparent du commerce de Haine St Pierre en décidant de ne quitter votre magasin qu’en possession d’une solution.

Après avoir expliquer mon problème, le plus brièvement possible, par respect des autres clients qui attendent derrière moi et qui s’impatientent, le préposé accepte exceptionnellement de reprendre mon PC et de l’envoyer en réparation.

· Le 28/04 , le PC et toujours en réparation depuis pratiquement deux mois, je téléphone donc au commercial de Haine St Pierre qui me dit n’avoir aucune information mais que je ne dois pas m’inquiéter car après 48 jours ouvrables je peux demander le remboursement de l’article ??!!!

Les jours passant, j’avais perdu tout espoir, mais c’était sans compter sur un miracle, le 7 /05 votre sortez du coma et m’informez que le PC est à ma disposition.

Étant en vacances, je l’enlève le 13/05 et demande de rencontrer le responsable du département afin de lui faire part de mon profond mécontentement.
Celui-ci comprend ma réaction, propose d’en parler avec le Gérant et me demande de lui téléphoner le lendemain aux environs de 15h.
Pas de problème pour moi, je suis devenu LE professionnelle du téléphone.

Comme convenu le 14/05 à +/- 15h, je contacte Mr X au 064 88 22 XX, après un certain temps, une dame décroche et m’informe qu’elle vient de l’apercevoir et me met en communication avec lui, surprise une autre dame décroche avant de me re re transférer à Mr X, je suis envoyé d’une personne à une autre et ceci durant +/-10 minutes.
La dernière personne qui me répond m’informe que Mr X mange et me demande de laisser mes coordonnées téléphoniques « il prendra directement contact avec vous après sa pause ».

+/- 2 heures plus tard, n’ayant pas reçu d’appel, je décide, une fois de plus de contacter Mr X, celui-ci décroche et m’informe qu’il a rencontré le gérant la veille et que, après avoir expliqué mon « histoire », il m’octroie exceptionnellement et par geste commercial un merveilleux chèque « cadeau » de 7,50 €.

Je décline le merveilleux geste commercial en proposant de l’offrir à son supérieur afin qu’il puisse s’offrir une bonne bière.

Mr X me dit en rediscuter rapidement avec le gérant et prend note pour la 3éme fois de mes coordonnées téléphoniques, je présume qu’il les a perdu, à ce jour je n’ai plus de nouvelles, je peux pourtant vous assurer que mon téléphone n’est pas en panne lui, (par chance il ne provient pas de chez vous), je l’utilise assez depuis plus de deux mois pour contacter vos divers départements.

Mais l’histoire ne s’arrête pas là !!! Je ne vous ai pas encore tout dit.

Évidement en magasin, je n’ai pas ouvert le carton contenant le PC « guéri »
Erreur!!
À ma grande surprise, lors de l’ouverture du carton et malgré la protection plastique interne, celui-ci comporte d’énormes griffes sur son clapet.
Attendez, attendez, ce n’est pas tout, maintenant lors de la création de phrases, le curseur saute de ligne et se place au sein de lignes déjà écrites.

Rendez-vous compte, après m’être brûler les oreilles au téléphone durant plus de 2 mois c’est maintenant au tour de mes doigts.

Évidement je n’ose plus vous le retourner, il est mon outil de travail.

Cette histoire me donne le sentiment de m’être violemment fait embabouiner et me procure quelques désagréables douleurs.

J’ose espérer que les quelques minutes de lecture de ce courrier ne furent pas trop fastidieuses pour vous ?

Je me dois, aussi, chère Madame, cher Monsieur, de vous informer que ce courrier animera les divers forums de la toile du net si par le plus grand des hasards vous oublieriez (mais j’en doute), d’assumer vos responsabilités.

Dans l’attente de vous lire, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations les plus contrariées.

Morale de l’histoire: achetez [u]TOUJOURS[/u] votre ordinateur ou ordinateur portable dans un magasin spécialisé en informatique !
C’est peut etre 100€ plus cher mais le vendeur connait son produit, connait ses services (service après-vente) et vous ne vous faites pas “embabouiner” ! Vous etes mieux conseillés, mieux pris en charge et pas de galère en cas de problème avec le matériel…
Ca vaut pas qlq euros ça ?

il n y a pas d associations de consommateurs en belgique qui pourraient t aider dans tes démarches ? au moins pour te faire rembourser le téléphone .

Je voulais acheter un PDA HP ipaq 214, et je commence à hésiter :heink:

Tu devrais mettre ton histoire sur ce site forum.lesarnaques.com…

Fais le total de tes communications (relevé en Euros) et ajoutes les.

Si tu n’obtiens rien, cela leur fera un peu de PUB gratuite pour HP :na:

ayant vecu le meme genre de merdoiment, je ne peux que compatir. MSI m’a fait poireauter deux mois pour finalement echanger mon portable defectueux au deballage. Tres sincerement je doute de plus en plus qu’une seule enseigne ai un sav reellement efficace, et dans ton cas, l’aide d’une asso de consommateurs pourrait peut etre au moins te faire rembourser les frais telephoniques, que je n’ose meme tenter de chiffrer.

Vous avez raison, mon prochain achat passera par de vrais professionnelles.

Si je dois chiffrer le coût de cette histoire, j’en suis à +/- 250 €

Merci de vos conseils

Le souci est effectivement que tous les SAV, au sein même d’une seule et unique enseigne ou marque, ne se valent pas.
Pour ma part, après avoir subi maintes déconvenus et autres trop nombreux retours en réparation (soit environ 2 mois d’immobilisation sur 1 an d’utilisation) pour mon précédent portable, acheté chez Carrefour France, je me suis fendu d’un courrier au siège social du groupe ainsi qu’au SAV du magasin où avait eu lieu mon achat. Résultat :

  • le premier m’a généreusement offert 15 jours réels d’extension de garantie (ce qui correspond ni plus ni moins qu’à du foutage de gueule dans les grandes largeurs… et je reste poli),
  • le second m’a tout simplement proposé le remboursement de l’ordinateur et de son extension de garantie, par un avoir à utiliser sous une à deux semaines (j’me rappelle plus exactement). :clap:

Bref, tu trouveras autant d’avis différents qu’il y a de péripéties diverses. Mais il est vrai que ton expérience est exemplaire de l’incompétence quasi-généralisée des SAV, évidemment considérés comme des centres de coût et non de profit, d’où leur radinerie légendaire. :neutre:
Edité le 11/06/2008 à 23:29

Ce message n’était pas conforme aux règles d’utilisation du nouveau forum :

JE PENSE QUE TU VAT AVOIR DES NOUVELLE SOUS PEUT JE ME SUIS PERMIS DE RAPORTER TON HISTOIRE A SUIVRE

ENCORE DES NUMEROS

Pour faire suite à votre demande concernant la réparation de votre ordinateur, veuillez trouver ci-après les éléments de réponse suivants :

Afin de traiter au mieux votre demande, merci de bien vouloir vous rapprocher de votre magasin carrefour.

Merci de votre confiance et de l’intérêt porté à CarrefourOnline. Nous restons à votre disposition pour tout renseignement complémentaire depuis la rubrique [Contactez nous] ou par téléphone, du lundi au vendredi de 8h30 à 20h et le samedi de 9h30 à 18h30 :

-Service avant-vente 0 892 897 897 (0,34 euros mn/TTC) depuis un poste fixe
-Service après-vente 0 980 980 982 (prix d’un appel local) depuis un poste fixe

Bien cordialement,

Breton Géraldine, chargé de clientèle

Merci Garachon, je croise les doigts.

Il est quand même fou de constater qu’un appel à un SAV (service après-vente) soit payant.
Je ne trouve pas cela normal.

Cela est facile pour le fournisseur, plus la “panne” est importante, plus de temps vous passez “en attente” au téléphone, nous ne pouvons donc plus parler de garantie gratuite, c’est une façon de faire payer la réparation par le client.

Exactement. Un autre combat pour l’UFC Que Choisir…

bonjour il et vrais qu’il et pas normal qunt consomateur n arrive pas a obtenir des reponses dans son magasin

je croise les doigts pour toi a suivre tient nous bien au courant

Je suis belge et la lecture de ton histoire ma fait sourire :wink:

Je n’ai qu’un conseil : contact test-achat.
Il ont un service juridique qui prendra contact directement avec carrefour pour te dédommager:

  1. de ton attende et du mauvais service
  2. de ta note de téléphone

www.test-achats.be… voila leur page de contact un petit appel et ils verront ce qu’ils peuvent faire
Je supposes qu’un petit coup de téléphone après les nombreuses heures que tu as passé sont de la rigolade :stuck_out_tongue:

j’espère que j’ai pu t’être utile.
Edité le 15/06/2008 à 13:42

Merci de vos conseils, :clap:

J’ai en effet informé Le CRIOC (centre de recherche et d’information des organisations de consommateurs) ainsi que Test-achats
Je vous tiendrai informé des suites.

Cordialement

C’est avec attention que nous prenons connaissance de votre message du 14 juin 2008 concernant Carrefour Belgique.

Vous nous adressez un texte relatant les difficultés d’un client à se faire dépanner par un centre agréé de la société Hewlett Packard.

Notre site www.carrefour.fr est dédié à nos 226 hypermarchés Carrefour de France métropolitaine (y compris la
Corse et Monaco).

Pour toute demande de renseignements concernant les magasins Carrefour présents en Belgique, nous vous
invitons à contacter le service client par l’intermédiaire du site :

  • www.hypercarrefour.be en sélectionnant la rubrique “Contact”.

L’avantage pour vous est de disposer de toutes les informations relatives au groupe Carrefour.

Profitez des avantages de la carte de Fidélité Carrefour avec les offres promotionnelles de notre catalogue " Les prix
bas, des avantages en + : Avec le programme de Fidélité 50 % d’économie " valable jusqu’au samedi 21 juin 2008.
Consultez notre site à l’adresse www.carrefour.fr… pour connaître les magasins
participants.

Nous vous remercions de votre compréhension et restons à votre disposition pour tout complément d’information.

Nous vous souhaitons, une agréable journée.

A très bientôt sur www.carrefour.fr

Sincères salutations,

Merci Garachon.

mais comme tu peux le constater par la réponse de Carrefour France, la solution est difficile à trouver car l’enseigne en Belgique ne donne pas “signe” de vie.
J’ai reçu aujourd’hui un courrier de Test achats (défense des consommateurs belge) ils interpellent l’hyper.

J’ose espérer pouvoir vous communiquer rapidement la réponse