Les forums et leur efficacité ? Ou sont les experts ?

Services aux lecteurs Courrier des lecteurs
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Salut.
Je vois passer des post du genre “la frequentation de Clubic baisse” et je passerai sous silence les remarques anti méchants modos et les anti pub agressifs.

Je vais poser mon grain de sel ! Il me semble que ça n’est pas le nombre d’intervenants qui est important mais la technicite et les capacites des dits intervenants. L’efficacite appelle la frequentation.
Je remarque que ça baisse partout. Certains forums specialises ont des modos helpers. Ce sont en fait ces helpers qui repondent le plus.
Dans ce cas il y a tres peu de zero reponses. Lorsque ce sont les clients du forum qui repondent, le % de zero reponse est tres nettement plus elevé.

J’ai remarque que maintenant, et ça date deja de …quelques années mais ça s’aggrave, il est de plus en plus difficile d’obtenir des reponses sur des sujets les plus divers.
Clubic n’est pas concerne plus specialement. Il m’arrive de vouloir une reponse sur un cas precis ( je peux en citer des cas). Dans ce cas je poste sur 7 a 10 forums differents ( je peux les citer). Pas plus de reponses. Je peux maintenant avoir 50% de non reponses alors qu’il y a 5 ans c’etait 5%.
Je ne sais pas pourquoi.

Ce qui veut dire que si je poste sur Clubic et pas de reponse, ça n’est guere la peine de poster ailleurs. Il a a 5 ou 6 ans ça n’etait pas comme ça.

La frequentation n’est pas la raison principale mais on dirait qu’il y a de moins en moins d’experts et c’est partout…sauf sur certains forums tres specialisés ou il n’y a que des modos helpers et des geeks.

Si un forum compte sur les clients, ça n’est pas gagné et pas super efficace. S’il compte sur des experts (helpers) ça se passera beaucoup mieux.

Apres la grosse ripaille de la nuit passée on se prépare pour celle du Nouvel An !
Edité le 25/12/2008 à 16:07

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:hello:

Je pense pas qu’il n’y ait que les modos qui soient là pour aider :paf:

Le truc c’est peut être aussi que justement il y a des personnes qui demandent de l’aide et lorsqu’elles ont la réponse à la question, d’un autre, elles s’en foutent :neutre: Il ne faut justement pas qu’il y ait que ces “helpers” d’un coté et ceux qui posent que des questions de l’autre.

Et à mon avis faut pas se plaindre car ceux qui passent du temps à aider ne reçoivent rien en échange de l’aide qu’ils apportent…

Alors je dis pas ça pour toi, c’est une généralité :wink: mais certains poseurs de question pourraient faire un effort et répondre à un truc ou deux au lieu de repartir comme des voleurs :oui: Et je sait que certains jouent très bien le jeu et aident les autres une fois réponse à leur question trouvée :oui: alors que d’autres (pas la majorité heureusement) ne reviennent même pas remercier la personne qui l’à aidé.

Parce que c’est sûr que si au final il n’y a que des poseurs de question et personne pour répondre, le forum sert plus à grand chose… :paf:

ps: Ça serait pas du courrier des lecteurs des fois

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Je rappellerais aussi une chose: il faut faire la distinction entre un forum de Service Après Vente dédié à une marque (avec des gens dont c’est le métier de répondre aux questions) et un forum généraliste où ce sont des gens “du quotidien” qui ne font que répondre et essayer d’aider d’autres personnes.

Il ne faut pas se tromper de public. :smiley:

Pour ce qui est des remerciements, j’ai déjà donné: les gens qui postent une question, ne regardent pas la réponse ou ne daignent pas répondre… puis 2 semaines plus tard reviennent en disant “bon alors, personne ?” (alors qu’on ne savait même pas que la première réponse ne convenait pas… :paf: ).

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  • 100 000

Il n’y a qu’a voir sur Hardware, par exemple, le nombre de uestions sur les alims, alors qu’il y a un topic d’aide au choix qui est là pour ça et les questions “nouvelles configs” alors que là aussi un sujet présente le matériel conseillé selon un budget et une utilisation définie.

Et très honnêtement les vrais gros problèmes bien tordus il y en a en fait relativement peu, noyés bien souvent dans la masse de questions “génériques” (traitées quarante fois par moi, voir semaine sur le forum).

En outre, qu’ils s’agissent des modos, ou des “experts” (les vrais, je n’ai pas besoin de les nommer, ceux de la rubrique matos / oc se reconnaitront) ne sont pas présent tout le temps non plus, ils ont le droit de faire autre chose en dehors du forum …

Comme le dit fbzn (fort justement) il faut faire une distinction entre un forum informatique (quand bien même spécialisé) “public” et un forum dédié au SAV d’une marque / d’un produit précis.

Encore une chose, il est effectivement lassant de voir des messages écrit dans un français très approximatif (pour ne pas dire parfois incompréhensible), forcément ça n’aide pas a avoir envie de répondre …

Dernière chose (et c’est une analyse perso), je remarque qu’en proportion (pas forcément en nombre pur donc, mais en proportion) il y a moins de “fondus” (les vrais, les tatoués, ceux qui s’y connaissent, les passionés capable de passer des heures sur la machine juste pour gagner une poignée de MHz par exemple) sont de moins en moins nombreux.

En effet aujourd’hui, beaucoup plus de gens du “très grand public” postent sur les forums (notamment sur Clubic, mais ce n’est pas exclusif à ce forum), donc forcément leurs besoins en aide / dépannage portent sur des choses moins pointues, plus simples (pas forcément simplistes non plus, évidemment).

De plus, cet effet se ressent aussi au niveau des forumeurs qui apportent des réponses, qui s’ils apportent une aide efficace dans les domaines “de base” (attention ce que je dis là n’est absolument pas péjoratif hein :wink: ) seront moins à l’aise si le besoin d’une réponse technique plus poussée se fait ressentir. :jap:

Voilà mon avis là dessus.

PS: Le beau pavé :ane:

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Ceux qui demandent et ensuite ne repondent plus ça a toujours existe mais ça s’aggrave. .
Perso j’ai beaucoup aide, j’ai fait de nombreux topics, dont certains sont dans des FAQ mais c’est vrai que je fatigue.
Mais haggarth doit avoir raison sur la lassitude. Il y a quelques années je pouvais poster 2500 messages par an sur divers forums, maintenant c’est 2 a 300 par an et de moins en moins en aide technique.
Mais si je compare avec le vieux Clubic, d’il y a 5/6 ans. Quelques noms que j’ai retenu mais je ne sais pas quelles etaient leurs fonctions. Helpers ou participants ? Désole d’en avoir oublie plein d’autres. Qui etaient ces bons samaritains vis a vis de Clubic ?

Sokarz ?
Nanaki ?

La suppresssion des FAQ et le remplacement par le wiki ça m’avait pas mal degoute a cette epoque ! Plus de noms de samaritains et rien que des anonymes.

Mais n’empeche que je peux citer pas mal de sujets ( concernant XP) sans reponse sur 5 a 10 forums. Impensable avant.
Et je fais des statistiques sur les % de zero reponses.
Par exemple c’est tres rare sur Labo Microsoft. Je regarde les profils de ceux qui repondent non stop quasiment a tout = developpeur Microsoft. Sur Unite Video pareil. Quasiment. jamais de non reponses. Un tres important intervenant est webmaster, un autre ingenieur info graphiste. Etc…

Ce sont des forums ou des experts hautement qualifies repondent sans cesse. Et ce ne sont pas des hot lines comme remarque zbzn.

Il existe bien 2 types de forums. Ceux qui ont des experts pour repondre et ceux qui attendent la bonne volonte des participants.
Et les bonnes volontes fatiguent. J’en sais quelque chose. Toujours la meme chose tout le temps.

Ma petite specialite je n’ai plus beaucoup l’occasion de l’utiliser. Le debogage des BSOD de XP.
Edité le 25/12/2008 à 17:24

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Les bons samaritains ont fait un bon paquet de topics d’aide et tous les liens vers ces topics sont regroupés (sur matos du moins) dans un topic épinglé dans le forum en question.
Le soucis (et ce n’est pas qu’ici), c’est que les gens sont de plus en plus assistés. Ils ne cherchent bien souvent plus par eux-même mais créent un topic pour poser une question basique et attendent une réponse alors qu’en prennant juste deux minutes pour lire / chercher un peu ils trouveraient la réponse à la question d’eux même.

Je le vois tous les jours au taf… Les clients ont tout d’indiqué sur leur facture, ou récupérer leurs colis et comment le récupérer… Mais ils ne prennent même pas le temps de lire 5 lignes en gras sur une feuille de papier. J’ai le cas une cinquantaine de fois par jour minimum… Et c’est très lassant à force de toujours répéter la même chose…
Quand en plus les questions sont en SMS style je ne prends même pas la peine de les lire…

7

Et sans être méchant, je dirais que bien souvent, en faisant une recherche avec 2-3 mots clés sous yahoo ou google, les premiers liens donnent la réponse. :smiley:

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:oui:

C’est ce que je fait la plupart du temps et j’ai rarement eu à créer un topic pour demander de l’aide car je trouvais presque toujours la réponse comme ça :oui:

Souvent même je tombe sur un topic sur Clu² ! :smiley:

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Tout a fait Olivier

L’annee passe je discutais au Tel avec un hotliner specialise sur la video Philips.
Pour une question tres pointue ( generalement je ne pose plus que celle la !) a propos des canaux de reception d’un signal SVGA envoye par une carte graphique et transforme par un emetteur UHF. Ca c’est de la question hein la valeur de la resistance d’impedance d’entree sur le cable de liaison ?
Il m’a dit que l’immense majorite des questions posées etait dans les notices…en français. En fait son utilite etait toute relative et il le ressentait bien. Exactement comme le bac + 5 travaillant chez McDo.

L’explication a ete donnée par les sociologues. Une tres grande partie de la population française ( ailleurs je ne sais pas) souffre d’analphabetisation technologique. Ma propre epouse, prof d’anglais, bac + 4, sur la telecommande de la TV qui a 30 boutons et qu’elle utilise depuis 15 ans n’est capable de se servir que de 7 boutons. Et si je rajoute la telecommande de C+ alors la !
Elle m’appelle pour naviguer dans les programmes a l’ecran. Et son Q.I est de 125. Et je ne l’ai jamais vu lire une notice d’appareil ménager. C’est moi qui lui explique. Elle est tres efficace dans son travail. Enseignante exceptionnelle et nommée chevalier.
Sa bibliotheque fait 1000 volumes ( la mienne en SF 3000 ) mais elle n’ouvre jamais une notice ???
Elle lit Shakespeare et Goethe dans leur langue originale mais ne sait toujours pas se servir d’une telecommande. En fait, elle ne cherche meme pas, elle ne veut pas inconsciement savoir s’en servir. C’est ça les clients de Olivier.
Un exemple qu’on trouve partout. Des profs de fac incapables de programmer un magnetoscope etc…Et Chirac avec le mulot !

Je ne sais pas d’ou ça provient n’etant pas sociologue. Ca n’est pas de la feneantise, pas de l’imbécilité. C’est quoi alors ?
Un rejet visceral et inconscient de la technologie même sous la forme de notices ? Notice papier ou topic web c’est pareil

Pour clore, un lien tres marrant sur les relations entre les clients…a la con et les hotliners.

calacon.free.fr…
Edité le 25/12/2008 à 21:25

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C’est un autre débat. :smiley:

J’ai mon opinion là-dessus, qui rejoint ton constat, simplement ça nous mènerait sur des débats politiques qui ne sont pas le but de ce sujet. :stuck_out_tongue:

Pour ce qui est de l’absence de lecture d’une notice d’usage, c’est aussi un mal français… que j’ai du mal à comprendre d’ailleurs. :etonne2:

Qu’on n’ait pas besoin de savoir tout ce qu’il y a dans la notice d’accord… mais il faut mettre le nez dedans un minimum quand même.

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:oui:

Quand quelqu’un qui pige pas grand chose à l’informatique (C’est pas un reproche bien entendu, chacun son domaine :neutre: :jap: ) à un problème et qu’il faut tout lui expliquer avant de pouvoir commencer à l’aider… c’est pas évident ! :paf:

Je peut comprendre que certains aient envie de laisser tomber :neutre:

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Sur les forums le comportement des utilisateurs est de pire en pire c’est vrai…comme dans la vie.
Et c’est vrai que ça démotive d’aider.

En fait ça a voir avec la sociologie mais pour ça il faut etre expert dans cette science du comportement. Je ne le suis pas !

Il y a encore plus “marrant.” J’aurais du dire triste ?!
Il existe un site dont les FAQ Windows sont d’un niveau technique tres tres eleve. Du superbe travail J’ai le site en favoris depuis des années. Tiens ! Je vais tester le forum en m’inscrivant.
Je fais pareil dans la vie en testant les fournisseur. Si je veux par exemple me faire monter une chaudiere je vais appeler les installateurs et leur demander…un entretien ou un depannage. Si pas de reponse rapide = pas d’achat de chaudiere. Pepere apres 40 ans de commercial connait la musique !
Je m’inscris sur le site et je pose une question assez compliquee dont la reponse est dans la FAQ du site. Eh oui ! Vicieux le gars.
Deux jours apres pas de reponse. 30 personnes ont lu. Meme pas un modo qui me dirait : Mets tes lunettes avant de poster et va voir ici dans la FAQ. Le silence complet.
Dans la parte Cafe je fais un post gentil applaudissant la qualite des FAQ et dossiers et demandant ce qu’il en est des repondants sur le forum, des non reponses, si les modos sont modos ou helpers…etc.
20 personnes ont lu et…pas de reponse. Attention , dans une partie Café ou Discussion, comme ici. Quelle bande de tous mous ! Sur Clubic dans le Café ça repond vite et affirmé. Il n’y a pas de molassons et d’ectoplasmes.

Olivier voit ça au taf ! Moi je vois ça sur les forums.
Pendant des années j’avais l’habitude de balayer les zero reponses pour voir si je ne pouvais pas faire quelque chose ou indiquer un lien. Je ne fais meme plus ça. Aider gratuitement pour que 50% des gens ne disent meme pas merci ça me rappelle trop l’assistanat.

Existe t il des modos de formation commerciale ?
Si j’etais modo ( impossible car travailler - la modération est un travail, l’aide ponctuelle n’est pas un travail - pour rien, niet et reniet.
Bien sur question d’age et du temps ou les stages non rémunérés n’existaient pas, le travail gratuit non plus), j’aurais fabriqué des petits fichiers texte du genre " Desolé que le forum n’ait pas pu t’aider…n’hésite pas a reposter la prochaine fois…gna gna gna " afin qu’il n’y ait jamais de zero reponses et sans surcharger le travail du modo qui n’aurait qu’a cliquer pour repondre.
Aucun forum ne fait ça. Donc aucun modo n’est un commercial ?

Apres tout lorsque l’on va chez un vrai commerçant, du style 19 eme ou debut du 20éme siecle ( si si ça existe) et qu’il n’a pas le produit, le commerçant n’envoie pas le client sur les roses. Il est désolé. Pour vendre la prochaine fois.
Leur politesse est souvent interesssée, ce ne sont pas des samaritains mais des vrais commerçants. Meme si la politesse est artificielle.
Ne pas avoir un produit et envoyer chier le client c’est de la vente d’hyper ou du ECommerce, pas un comportement de commerçant traditionnel ( Ca se perd aussi)

Pourquoi les modos ne font il pas ça ? Traquer les zero reponses. Repondre du tout fait, de l’artificiel et meme de l’hypocrite mais repondre ? Manque de formation commerciale ou manque de creativité dans le domaine des relations publiques ?

Bien digèré la Fete maintenant , les idees sont claires et on attend mercredi prochain…
Edité le 26/12/2008 à 14:05

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Bonne question, je sais pas si elle a réellement sa place dans CDL cela dit.

Le problème des forums “d’informatique” est le même, si vous me passez l’analogie, que celui d’emule.

emule au départ c’était un logiciel de spécialistes, donc pour caricaturer t’avais que des admins réseaux qui faisaient tourner les serveurs de leur FAC qui déprimaient à balancer que quelques requêtes HTTP à la minute.

Conclusion évidente : le débit en upload était monstrueux, n’importe qui téléchargeant allait à une vitesse fulgurante.

Puis c’est devenu connu, tout le monde télécharge, mais les gens ont peut de capacité d’expédition (et surtout ne font pas l’effort d’expédier). Conclusion : ca rame.

Sur le forums c’est pareils. Ya quelques années c’était que des gens connaisseurs, et certains “un peu moins”, donc la plupart du temps les questions étaient à minima bien formulées, on n’était pas nombreux, donc on pouvait répondre à tout et rapidement (et on répondait à qqn qui comprenait ce qu’on lui disait).

Aujourd’hui t’as beaucoup beaucoup beaucoup plus de monde, et proportionnellement ils sont beaucoup plus nombreux à ne rien y connaitre que ceux qui s’y connaissent. Car les connaisseurs eux étaient déjà présents avant, les autres eux sont fraichement arrivés.

Et naturellement, ils participent pas. Souvent car ils ont pas les connaissances, également aussi car ils veulent juste une réponse à leur question et puis voilà.

Ya pas de miracle, c’est bassement mathématique… le ratio passionnés / débutants a penché en faveur de ceux qui connaissent rien, et donc ca veut dire qu’un passionné devra répondre à 3 ou 4 fois plus de questions aujourd’hui pour contenter tout le monde.

Ce qu’il ne fait pas naturellement, on peut pas demander aux gens d’être l’esclave de personnes qui lisent pas les notices, savent pas taper trois mots clefs dans google, etc etc etc

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Ca repond parfaitement a mon post de depart. Un modo sait ça, pas forcement un utilisateur qui n’a pas la vue de l’interieur.

Et discuter ici ou bien dans l’onglet d’a cote est toujours un plaisir. La “qualite” des repondants est evidente. Je ne parle pas des connaissances techniques mais de euh…l’environnement culturel.
Beaucoup ici ont les qualites epistolaires pouvant mener au journalisme par exemple. Je me demande meme parfois si des intervenants ne sont pas dans la Presse ou les News !
Les articles de journaux ne sont pas mieux batis que les interventions ici. Ils sont seulment relus et relus pour traquer les coquilles.
Bien entendu les interventions dans les onglets de discussions sur divers sujets, pas les onglets des reponses techniques.

Et ça apprend a ne pas trop raconter de conneries. Ca ne pardonne pas. Et paf sur le bec.
Edité le 26/12/2008 à 15:54

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J’ai pas vraiment une vision “de l’intérieur” mais bon tu poses la question donc j’ai réfléchi à ce qui pourrait provoquer cet effet ^^

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Je trouve que le débat qui est posé ici est vraiment intéressant : Ce qui ressort de vos posts c’est que depuis que n’importe qui a accès au net et peut venir poser des questions sur les forums, la qualité a baissé à cause d’un phénomène de nivellement par le bas. Et de fait, c’est très gênant. Voire carrément chiant quand on tombe sur les “écrits” d’analphabètes mal élevés qui … enfin je n’ai pas besoin de vous faire un dessin.

Mais d’un autre côté, peut-on souhaiter un retour à la situation précédente ? Ca livrerait tous les non-connaisseurs à eux-mêmes, incapables d’utiliser une machine à laquelle ils ne comprennent rien mais que la société pousse très fort à utiliser. Ca laisserait également le champ libre aux profiteurs de tout poil pour exploiter l’ignorance des gens en vendant à prix d’or une aide médiocre, mais disponible (la crédulité ça a toujours été un bon plan pour se faire des sous).

Je pense que la solution pourrait passer par l’éducation et l’information : On veut nous faire utiliser Internet pour tout et n’importe quoi ? Pour payer nos impôts, acheter des choses, accomplir des formalités ? OK, soit. Mais dans ce cas, il faut qu’on se donne les moyens d’avoir des cours d’informatique à l’école pour les jeunes (et les moins jeunes), des leçons de recherche d’information, une éducation où l’apprentissage du français et le respect aient leur place. Mais là on rentre dans un autre sujet. Peut-être qu’à notre niveau on pourrait y contribuer en expliquant aux forumeurs qui posent mal leurs questions ou qui posent des questions triviales l’usage d’un moteur de recherche ? Le coup du petit fichier texte dont parlait bigbernie pourrait être une bonne chose, en y écrivant “Bonjour enchanté, j’ai lu ta question et je pense que tu pourrais trouver la réponse en faisant ceci, cela … google … FAQ … RTFM !!! (euh non, ça c’est agressif ^^), etc …”
Edité le 15/01/2009 à 10:32

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bigbernie > je n’avais pas fait attention à ton message.

Ce que tu avances n’est pas applicable car :

Tout d’abord les modérateurs ne sont pas là pour répondre ou aider. Ils sont là pour modérer, rien de plus. Si effectivement nous sommes généralement des membres très actifs de la communauté, c’est séparé de notre fonction. Nous répondons donc en tant que membres dans la plupart des cas.

Pour ma part j’ai 5 années d’école de commerce spé marketing, et je gère les relations publiques de mon club de costumés star wars (la 501ème Légion, 4 000+ personnes dans le monde), donc les domaines auxquels tu fais référence ne me sont pas totalement étrangers :smiley:

Cela dit, si effectivement je réponds à tous les mails qu’on réceptionne sur la boite PR du club, en revanche il est impensable d’appliquer cela aux forums, déjà car ca représente trop de messages, en plus pour faire quoi ? Spammer une macro de message automatique à longueur de journée ? Perso si j’ai une question et qu’on me colle un message automatique de la sorte, ca me gonflerait.

En tout état de cause, ya pas vraiment de solution miracle, faut qu’il y ai du monde qui veuille aider, et faut aussi que les gens qui ont besoin d’aide fassent les choses dans les règles. Histoire d’inciter les gens à ne pas considérer comme un dû d’avoir une réponse, perso je ne réponds pas aux gens qui écrivent n’importe comment, qui disent pas bonjour ou merci et puis voilà.

J’estime que si nous investissons de notre temps pour aider les autres, le minimum reste qu’on soit traités avec diligence :smiley:

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Slt,

Sujet fort interressant sur lequel je me permet de m’incruster:icon_biggrin:
Je me suis inscrit sur Clubic qu’en 2006 (suite a un petit souci…) et la réponse fut instantanée et bonne, depuis j’essaye de faire un pti tour quotidien, voir si je peut donner un coup de main dans la limitte de mles connaissances…

Il est vrai que ce genre de choses arrivent de plus en plus : pas un bonjour, ni un merci, pas d’effort sur l’écriture, pas de résultats sur la reponses donnée (a savoir si ça a fonctionné…), bref on le voit dans notre société actuelle : on se dirige vers un monde ou plus personne ne sait rien faire sans les autres et c’est ça le plus malheureux !

Que faire ? je pense qu’a partir du moment ou la personne ne sait pas écrire et qui manque d’éducation (bonjour , merci), ne mérite meme pas qu’on se penche sur son probleme ! mais ca reste un avis perso (du moins je filtre les messages comme ça…).

Je peux facilement comprendre que les experts de ce forum (ou d’autres), sont lassé par la redondance des memes question et c’est peut etre le cumuls de tous ces facteurs qui font qu’aujourd’hui, ces gens là ne prennent plus la peine de répondre.

Quoi qu’il en soit, je trouve bien que cette idée soit en débat ici !

Bon week end !

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Sachant que de toute manière on repère généralement les gens qui savent pas utiliser les forums de ceux qui sont juste des faignants qui veulent pas faire d’efforts…

Pour moi ya rien de bien révolutionnaire dans cette situation, le système de réponse d’experts à peut être tendance à faire croirei que les réponses sont un dû, même si j’en suis pas convaincu en fait.
Edité le 16/01/2009 à 18:01

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Merci pour cette discussion constructive. Elle rejoint des réflexions que nous avons en interne et nous la suivons donc avec intérêt !