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Hot line de Cegetel - Article de Ouest-France

Ci-dessous un article de Ouest-France qui pourrait en surprendre plus d’un sur le fonctionnement de certaines hot-line.

[i]La hot-line de Cegetel suspectée d’abattage
La hot-line de Cegetel raccrochait-elle volontairement au nez de quantité de clients, comme le prétendent deux anciens salariés ? La direction réfute.

Certains clients de Cegetel ont peut-être déjà eu la désagréable surprise de se faire raccrocher au nez, alors qu’ils tentaient de joindre le service clientèle du fournisseur d’accès à Internet.

Ce service clientèle est notamment assuré par le centre d’appels rennais de la société Téléperformance. Or, deux anciens salariés de cette entreprise affirment qu’il était régulièrement demandé à certains d’entre eux de « tuer » les appels des clients.

« À certains moments, nos responsables demandaient aux chefs d’équipe de se mettre en abattage. C’est-à-dire qu’on décrochait et on raccrochait aussitôt. Au mieux, on faisait comme si le client tombait sur un répondeur et on lui signifiait de rappeler plus tard », détaille cet ancien salarié embauché par Téléperformance de juillet 2005 à septembre 2006. Selon ce dernier, cette pratique de l’abattage, à l’insu de Cegetel, était régulière et pouvait concerner « jusqu’à mille appels par jour ».

Relevés informatiques à l’appui, ces deux salariés apportent moult exemples. En janvier 2006, un téléconseiller aurait ainsi répondu à 2 241 appels en consacrant à chacun d’entre eux une durée moyenne de… deux secondes. Mieux encore. Un autre téléconseiller, en novembre 2005, aurait ainsi abattu 8 715 appels dans son mois.

La direction dépose plainte

Selon ces deux salariés, aujourd’hui licenciés pour faute grave, cette pratique permettait à Téléperformance de tenir ses engagements vis-à-vis de Cegetel. « La société s’était engagée à prendre en charge au moins 90 % des appels. En deçà de ce pourcentage, Téléperformance devait payer d’importantes pénalités à Cegetel », précisent-ils.

D’autres téléconseillers que nous avons contactés, ont confirmé cette dérive qui ne serait toutefois plus pratiquée « depuis plusieurs mois ».

Interrogée, hier, la direction de Téléperformance France, dans un communiqué de presse, réfute, elle, « clairement et fortement ces allégations fausses et diffamatoires ». Elle précise, par ailleurs, qu’elle a, d’une part, déposé plainte auprès du procureur de la République pour diffamation et tentative de chantage et, d’autre part, que les licenciements pour faute grave des deux salariés concernaient « des fraudes caractérisées ».

Les lettres de licenciement, elles, n’évoquent nullement des fraudes, mais un « abandon de poste et des propos menaçants qui pourraient s’apparenter à de la diffamation ». Ne voulant pas être associés plus longtemps à de telles pratiques, les deux salariés avaient, en effet, alerté leur direction nationale, en août dernier, et manifesté leur volonté de quitter l’entreprise.

Faute de quoi l’affaire « prendra une autre tournure sur le terrain médiatique et judiciaire », écrivait l’un d’eux.

Une certitude : avec ces nouveaux témoignages, l’image des fournisseurs d’accès à Internet et des hot-lines n’est pas prête d’être redorée.

Pierrick BAUDAIS.
Ouest-France[/i]

ca ne m’etonnerait pas !

tu as pas une source pour cet article ?

Voila, mais ce lien sera éphémère: http://www.rennes.maville.com/actu/re/actu…ep-363088_.html

J’ai fait un bref passage la bas il y as quelque années et je confirme aussi, la majorité des hotlines sont sous traitées par des societé qui sont payées par la marque en fonction des stats, dans ce cas precis si teleperformance ne reponds pas un minimum d’appel et que le temps d’attente des clients depasse un certain temps, d’apres le contrat signé entre cegetel et teleperformance, si les conditions ne sont pas respecté : malus ou penalité du paiement, donc solutions > faire mentir les stats tant que ca se voit pas ^^

Ce genre de comportement reste extreme, mais dites vous que toutes les hotlines sous traités fonctionnent comme ca, pour donner un exemple un jours dans une formation pour un support technique d’une grande marque avec plus de 4 ou 5 millions d’abonnés on ma dit " ton boulot c’est de decrocher le telephone dire bonjour et au revoir poliment en respectant le temps moyen d’appels, depanner le client est un plus mais c’est pas obligatoire "

Je confirme.
Allez je vous en dis plus.
Je suis salarié de TP depuis 3 ans et demi… et sur le centre de Rennes à un certain poste.
Tout ceci est vrai… de l’abattage, nous apellons cela comme ça.
a savoir que la politique de TP est ainsi, depuis près de deux depuis quele nouveau directeur de centre a été nommé sur rennes et l’audit financier vraiment très négatif tout est devenu pire, la cellule qualité : supprmier, l’naimatrice commercilae : supprimée. aujourd’hui nous ne faisons que de la gestion de flux,nous perdons meme des activité en Back Office au profit des sous traitant de 9T (suite fusion avec Cegetel).
Je pourrais vous en sortir des vertes et des pas mure…
Tiens une bonne, ce week-end comme tous les salariés de TP j’ai reçu jun courrier dunouveau directeur général…
Sachez donc : CE et CCE SUPPRIME, pas de renégociation des salaires, paye aux rabais, peu d’avantage, pour en société quiest une multinationale aucune participation aux bénéf, rien juste els tickets restos et primes vacances…
Une note positive sur le centre de rennes nous avons une RH très bien et humaine, c’est si rare de nos jours. (non je ne suis pas cette RH…).
Je suis toujours salarié là-bas je recherche un autre poste mieux payé, et jeviens juste d’être informé par une agence interim sur rennes dela parution de cet article dans Ouest-France…
J’adore.
TP ne sombrera c’est une multinational, mais j’espère fortenment qu’ils perdront le contrat ou alors qu’ils se ressaississent, les salariés ne méritent pas cela.

A très bientôt!