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Dell -> Sav garantie XPS Premium J+1

Le 03/07/2009 :
Après 3 mois d’utilisation, ma machine rencontre des blocages de plusieurs secondes et après plusieurs réinstallations de Windows rien y fait.
J’ai tenté de changer le disque dur et la RAM mais le problème persiste bref pas le choix je vais faire fonctionner la garantie XPS Premium J+1 samedi inclus (ca en jette hein ?)

Je contact donc le SAV Dell via un numéro surtaxé (j’ai payé la garantie mais je paie le SAV ca commence mal mais bon ca va être rapide j’ai déjà fait tous les tests).

Après plusieurs dizaines de minutes qui m’ont conduit à :

  • Mettre à jour le bios
  • Remettre les drivers du site de dell
  • Démonter l’ordinateur pour enlever la carte wifi, la carte bluetooth puis le remonter

Le technicien en conclue que mon ordinateur est défectueux (oh c’est pas vrai ?)
Il faut procéder à une intervention (demain c’est samedi en plus je serais chez moi cool !)
Et bien non le problème à l’air grave même si il n’est pas identifié il faut que ma machine reparte à l’atelier.
Je tente d’expliquer que je n’ai pas pris cette garantie pour rien que la machine n’a que 3 mois mais quand bien même cela ne changera rien.
Un livreur va venir récupérer ma machine … lundi entre 9h et 18h (et oui le samedi inclus ce n’est pas pour les retours atelier).
On me garantie une intervention de 6 jours ouvrés MAXIMUM et que donc ma machine me serait restituée au plus tard le mardi 14 juillet mais comme c’est férié ca sera le 13 ou le 15.

Le 06/07/2009 :
Le livreur UPS passe donc à mon domicile comme prévu entre 9h et 18h (en l’occurrence 11h30) emballe ma machine tant bien que mal et repart. Je ne le savais pas encore mais les ennuies allaient commencer.

Le 10/07/2009 :
Je téléphone pour savoir s’il n’y aura aucun problème concernant la date de retour de mon ordinateur car si je dois me rendre dispo lundi autant que je le sache et on me rassure en me disant que cela sera très probablement le cas et que le livreur me téléphonerait le jour même (pratique tiens si tu as envie de bouger tu peux pas). Mais fort heureusement (ou pas) le téléphone restera muet lundi, mardi aussi forcement et donc ca sera pour mercredi c’est sur car c’est la date maximum (ou pas comme vous le verrez par la suite)

Le 15/07/2009 :
N’ayant toujours aucunes nouvelles, je rappel Dell et le technicien m’informe que mon système me sera restitué le jour même à 16h30. Je prends donc mes dispositions pour être disponible pour sa réception. J’aurais beau attendre personne ne viendra.
J’ai donc rappelé le service technique à 17h30 qui m’indiquera que personne ne compte me livrer et que mon ordinateur est toujours immobilisé et qu’un responsable me contactera le lendemain.
Il met mon dossier en prioritaire pour faire accélérer les démarches.

Le 16/07/2009 :
Une personne en charge de la logistique pour les retours me téléphone pour m’indiquer qu’ils sont en attente d’une pièce indisponible actuellement et qu’aucun délai ne peut m’être communiqué.
Cette personne n’est en fait qu’un prestataire et n’a pas plus d’informations que Dell ou alors n’a pas envie de me les communiquer.
Incapable de me dire la pièce défectueuse ou alors depuis quand cette pièce est indisponible ou depuis quand la demande a été effectuée bref il en sert a rien c’est bien loin du responsable Dell promis.

20/07/2009 :
Cela fait donc 2 semaines que mon ordinateur est immobilisé par Dell malgré une garantie “XPS premium J+1 samedi inclus qui en jette” et que l’on m’indique une date de retour inconnu.
Je râle on me dit que mon dossier est toujours prioritaire (Cela me fait une belle jambe).
Le responsable est toujours injoignable, en pause, pas la enfin bref pour résumer il a autre chose à faire que respecter un contrat et encore moins satisfaire un client.

Le 22/07/2009 :
Dell n’est toujours pas en mesure de me communiquer une quelconque date.
Je demande comment effectuer une réclamation et on m’indique que c’est soit par courrier soit par fax mais qu’on ne peut pas les joindre par téléphone.
J’envoie une lettre recommandé au siège de Dell à Montpellier car je suis excédé par les techniciens offshorisé à Casablanca qui se foute de mon problème comme de la pluie.
Celle ci restera sans réponses.

Le 24/07/2009 :
Ca commence à être une habitude mais Dell m’informe que la pièce est toujours indisponible.
Que mon dossier va être transmis a un responsable car cela est trop long (Je suis un peu neuneu je veux bien mais a partir de ce moment la j’ai compris que le responsable était virtuel et qu’il s’agit simplement de faire patienter le cli… pigeon).
Je lui fais part de cette remarque et le technicien se marre (démasqué ?). Moi en tous cas je ne rie pas mais cela ne change rien.
J’envois un fax mettant en demeure Dell de procéder a la réparation de la machine et de me contacter pour me communiquer un délai raisonnable. (Tout comme mon courrier recommandé celui ci restera sans réponses).

Le 27/07/2009 :
Début de la 4eme semaine d’intervention et je compte fêter cela avec un technicien.
Je lui dis que cela à assez trainé et qu’il faut trouver une solution aujourd’hui et que si cela passe par le changement complet du portable et bien allons y.
Il me met en attente pour soit disant voir avec son responsable (ou alors boire un café) pour revenir et me dire qu’il a transmis mon dossier a son responsable car lui n’est pas en mesure de demander le remplacement et que celui ci va me recontacter pour me faire part de sa décision.
Ayant l’habitude de ce genre de propos je refuse et je lui indique que je veux une solution concrète maintenant car cela a assez trainé.
Il ne veut rien entendre, me réexplique 5 fois la même chose mais je ne lâche pas. Le résultat obtenu ne sera pas forcement celui désiré car le technicien me dit “bon bah je vous mets en attente jusqu’a ce que vous soyez convaincu”. J’attendrais 15min avant de raccrocher …

Le 28/07/2009 :
Je contact le service client par téléphone pour expliquer mon soucis et on me bascule au service technique.
Je redemande le service client je recommence a expliquer mon problème et on me rebascule.
Je rappel le service client et je demande le remboursement de ma commande car j’en ai marre et on m’indique que ce n’est pas possible car :

  1. le délai de 7j est écoulé
  2. il faut que je sois en possession de ma machine pour téléphoner au service client.
    Le serpent se mord la queue

Le 29/07/2009 :
Je téléphone au service technique pour demander un délai.
Il me dit que l’atelier va me téléphoner avant 12h pour que je sois au courant clairement de la situation.
Bref je n’y crois plus, je raccroche dépité.
Et miracle ! On me téléphone … certes a 13h mais bon du coup je ne suis pas a mon poste et je n’aurais le droit qu’a un message sur mon répondeur qui disait cela en substance :
“Pièce indispo, on a commandé chez dell, on attend, peux pas donner de délai, on vous recontact pour vous expliquer de vive voix” Mais personne ne me rappellera … Je ne suis pas plus avancé.

30/07/2009 :
Mon dossier a été transmis à M. Celi Mokeri responsable logistique qui doit me trouver une solution et me recontactera sous 48h …

04/08/2009 :
Ding cela fait un mois que mon ordinateur est en réparation.
M Celi mokeri s’occupe toujours très fort de moi d’ailleurs il n’a même pas le temps de me contacter.
Dell m’indique que les pièces sont disponible et vont être envoyé a l’atelier mais qu’on ne peut pas me donner de délai car si cela se trouve ce n’est pas cette pièce la qui était défectueuse (aucune idée de la pièce d’ailleurs personne ne peux me donner cette info un technicien m’ayant même indiqué “c’est tout l’ordinateur qui est défectueux” …)
Un nouveau fax est envoyé à Dell les avertissant de ma volonté de faire jouer mon assistance juridique des aujourd’hui.

La saga continue …
Mon numero de litige ouvert a la DGCCRF : 20090804-0020-DGCCRF-CONS-LITI

C’est sur que là pour toi c’est pas cool du tout.

“vous avez une intervention en cours chez nous, ne quittez pas je consulte votre dossier” et la j’en suis à 10min d’attente depuis que le technicien consulte mon dossier.
Aujourd’hui il s’agit de “Laila”.

J’ai dit :

  • La garantie J+1 que j’ai payé n’est pas respecté

  • L’engagement d’une reparation en atelier d’une durée de 6j ouvré maximum n’est pas tenu

  • La garantie legal de 30j n’est pas non plus tenu

  • Les divers engagements concernant un rappel d’un responsable sous 48h ne sont pas tenu

  • Les engagements concernant les rappels des techniciens sous 24h pour m’indiquer les decisions du responsable concernant un remplacement ne sont pas tenu

  • et meme les engagements de 4h du 15juillet m’indiquant la livraison de ma machine le jour meme n’est pas tenu

Eux maintenant me disent que l’intervention ne date que du 30 juillet qu’il faut attendre.
J’ai indiqué que cela n’était pas le cas mais on me dit qu’il faut attendre …

Je repasse en attente sans qu elle m’en informe puis elle revient :

  • “Aucune responsable ne peut vous parler car ils ne prennent pas les appels”
  • “Quels sont aujourd hui les engagements que vous pouvez me donner”
  • “Je ne peux pas donner de delai je n’ai pas l’information”
  • “Est ce que vous pouvez m’envoyer un mail pour me dire cela”
  • “Je vais voir avec mon responsable”
  • Je ne peux pas vous envoyer de mail car il s’agit d’une preuve vous devez voir cela avec notre service juridique.
  • Pouvez vous me communiquer le contact du service juridique
  • non je ne peux pas

Bref au revoir car on tourne en rond …

Mon assistance juridique me demande d’envoyer une lettre recommandé de mise en demeure car la premiere ne mentionnait pas “mise en demeure” donc.
Ils me demandent de chiffrer le préjudice et ca me fait chier de mettre juste les appels ainsi que les reco donc j’ai mis en plus un “geste commercial substantielle” car je ne sais pas trop quoi mettre d’autre.

Lettre recommandée avec accusé de réception.
Service Tag : 8VG764J

Objet : Mise en demeure avant poursuites.

Le 06 juillet vous avez pris en charge mon ordinateur sous garantie pour un retour atelier malgré une garantie sur site J+1.

A ce jour malgré mes appels répétés à votre service technique via un numéro surtaxé, une lettre recommandé n° 1A 032 872 2536 4 dont vous avez accusé réception le 24/07/2009 et mon fax du 24/07/2009 et du 04/08/2009, vos services ne sont toujours pas en mesure de m’indiquer une date à laquelle ma machine me sera retournée.

Je vous informe par la présente avoir contacté la DGCCRF (20090804-0020-DGCCRF-CONS-LITI) ainsi que mon assistance juridique pour demander l’exécution du contrat correspondant au remplacement de la machine 8VG764J, le remboursement des frais correspondant à mes différents appels à votre SAV (72€), recommandé (2*4.36€) ainsi qu’un geste commercial substantielle permettant de couvrir le temps perdu auprès de votre SAV.

A défaut d’exécution sous 7 jours, je demanderais à mon assistance juridique habituel de faire valoir mes droits devant les tribunaux.

Je reste dans l’attente, et je vous prie de croire en l’expression de mes sentiments les meilleurs.

A moi de me battre avec les outils mis a la disposition des clients, la justice et leur image de marque et pour cela je remercie le net :

google -> garantie xps premium
google > garantie xps
google -> xps premium

Bravo dell pour l’image que vous montrez a vos clients.

C’est vrai que les problèmes de ce style ne sont pas non plus ce qu’il y a de plus courant, mais tu as bien raison de pousser le tout et demander une indemnisation.

Jais taper sur mon portable ( non dell ) jais casser le disque dur,le pc a à peine 4 moi,je commande la pièce moi même,et au diable la garantie,retour au SAV pour 1 a 2 mois,non merci,les SAV sont vraiment pitoyable,leur personnel son surement payer 5€ l’heure pour êtres aussi con…

Et quand tu recois un responsable,il est encore plus con que le personnel au téléphone…

#Un conseil,quand moi jais un SAV pourri,je contacte Teste achat,80% de chance de faire bouger les chose.

:D:D:D:D:D:D:D:D

pour tous ceux qui font tant d’éloge sur le soi disant extraordiaire service apres vente de dell

Pour les tristement concernés, je compatis :(:frowning:

le sav parfait et qui ne “couac” jamais c’est au pays des bisounours ! et acer c’est du masochisme alors !

bref, trêve de plaisanterie, dès qu’il y a un couac dans la chaine de réparation (ici pièce en rupture) c’est la galère, bon courage pour faire valoir tes droits et te faire dédommager. avec les “menaces” je pense qu’ils ne vont pas s’embetter et te renvoyer une machine neuve.