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Dell: quel recours suite erreur service technique?

Bonjour à tous,

Voici un petit résumé de mes mésaventures avec le support technique DELL.

Il y a environ deux semaines, je constate que le câble d’alimentation de mon Inspiron One 2320 est mal branché (cela ne semble pas gêner le démarrage de l’ordinateur), je le rebranche correctement pendant le démarrage, et là, un clac, étincelles, odeur de chaud, et puis plus rien. Le PC ne démarre plus.

Je pense immédiatement à une surtension, et au bloc alim qui a lâché, panne somme toute assez banale.

Je contacte le support Dell, pour avoir une idée de ce que coûterait la réparation, ou une extension de garantie, étant donné que le PC n’est plus sous garantie. Là, on me propose de manière fort aimable et commerciale, une extension de garantie gratuite. Le PC part donc à l’atelier, et c’est là que les choses se compliquent…

Le 13/06, un technicien Dell me laisse un message flou sur mon répondeur: “certaines pièces de votre machines ne sont pas disponibles, il faut que nous les commandions, il y aura peut-être le disque dur ou la carte mère”… Cette personne me fait également parvenir un mail dans la foulée: “Bonjour, Je vous envoie ce mail, afin de vous informer que la machine a été reçu en usine pour réparation, et qu?une des pièces à changer est indisponible pour le moment . La pièce a été commandé afin que la réparation puisse aboutir dans les délais . nous reviendrons vers vous dès que la pièce sera disponible ou bien après la réparation de votre machine .”

Ce à quoi, relativement inquiet, je réponds aussitôt: “Bonjour, J’ai bien eu votre message sur mon répondeur. Quelle pièce est en commande exactement? Et avez-vous une idée des délais? Dans votre message vous me parlez de la carte mère et du disque dur, mais concernent le disque dur, j’imagine difficilement qu’il ait pu être atteint par ce qu’il me semble être une surtension… Merci d’avance pour votre réponse!”
Pas de réponse. Je relance le 18/06, pas de réponse. Nouveau coup de fil au support tech le 19/06, et là, après une bonne demi-heure d’attente, on m’apprend que mon PC est réparé, et qu’il a été réexpédié, sans que je puisse en savoir plus sur ce qui a été fait.

Hier, je reçois donc le PC. Première surprise, le cordon alim/transformateur n’est pas dans le colis (alors qu’il est bien précisé qu’il faut le joindre lors des retours atelier, ce que j’avais évidemment fait), mais pire, je constate que le HDD a été changé, ainsi que la carte mère, et l’OS réinstallée, sans que l’ont ait pris la peine de me demander mon avis.
HDD de 2TO, avec, pour ainsi dire, toute ma vie dedans.

Cela soulève chez moi plusieurs incompréhensions / griefs:

  • Le support technique n’a t-il pas des obligations, quand il s’agit de remplacer un HDD contenant des données personnelles? J’aurais aimé être consulté, avant qu’on ne jette tout à la poubelle, et à la limite, j’aurais peut-être fait appel à un VRAI réparateur…
  • Quid de la confidentialité des données? Qu’est devenu mon HDD, quelle preuve ai-je que mes données ne se baladent pas quelque part entre les mains de je ne sais qui (d’autant que, je le répète, la probabilité d’un crash de disque dur dans mon cas précis me parait plus qu’improbable)?

J’ai recontacté le support technique suite à la réception du PC, j’attends de leur nouvelles, pour l’instant ils “vérifient si le HDD est toujours existant à l’atelier”, et me proposent le cas échéant un renvoi de celui-ci moyennant la somme de 41-49 euros…

J’aimerais savoir si d’autres personnes ont été confrontées au même genre de problème, et quels recours légaux sont possibles? Car je trouve tout de même cela très grave…

Merci d’avance.

Nicolas

J’ai lu quelque part que quand c’était une réparation hors garantie, le réparateur avait l’obligation de restituer les pièces détachées.

Ici, si j’ai bien compris, la réparation a été effectuée sous contrat de garantie, donc tu ne peux pas exiger la restitution des pièces prétendument défectueuses

Chez DELL si vous n’avez pas la garantie “récupération de données” le disque dur est directement remplacé et donc non renvoyé au client car considérée comme H.S (il en va de même pour toutes autres pièces défectueuse et passant dans la garantie), et non ils n’ont aucunes obligations de vous consulter.

Malheureusement je pense que vous pouvez considérer que vous avez perdu votre ancien disque et donc tout ce qu’il y avait dessus, sauf s’ils remettent la main dessus.

Concernant l’alimentation, rappelez le support pour leur signaler, une alimentation vous sera renvoyée sans problème.

P.S : il est à noter que dans la plupart des cas, ce genre de réparation de sont pas réalisées par DELL directement mais par un sous-traitant agrée constructeur.

P.S2 : A partir du moment ou un ticket a été ouvert chez DELL et dès réception en atelier de réparation, vous validez automatiquement la remise en marche de votre ordinateur et donc le changement de toutes les pièces défectueuses … DELL s’engage cependant normalement à détruire les données contenues sur le disque dur.

Donc non vous n’avez aucun recours spécifique …