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Alice en panne - un témoignage détaillé de 22 jours sans téléphone

ALICE, UN TEMOIGNAGE

       [sites.google.com...](http://sites.google.com/site/aliceenpanne/)


        Les témoignages abondent sur les problèmes rencontrés avec le fournisseur d'accès ET opérateur téléphonique Alice. L'originalité du nôtre ? Une description minutieuse, au jour le jour, de nos relations avec l’équipe d’Alice pendant les trois semaines de coupure de la ligne Adsl ET téléphonique.


        Outre l’inconvénient généré par la perte du téléphone ? qui peut-être tragique dans le cas d’une personne dépendante et isolée ?, ce témoignage permet de mesurer la profonde perversité d’un système qui rivalise, en absurdités, avec les meilleurs exemple de bureaucratie que nous a livré l’histoire récente.


        Bien sûr, les employés d’Alice n’y sont pour rien : c’est l’organisation du service clientèle qui est en cause : une organisation qui ne peut que rendre fou une personne saine d’esprit.


        Lisez, et réagissez, si vous le souhaitez, en nous écrivant à :


        alice.en.panne@gmail.com



        Lettre n°1 du 17 août 2008.




        Madame, Monsieur,



        Nous sommes abonnés à Alice, avec l’option téléphonie. Vous êtes donc notre unique opérateur téléphonique.



        Vendredi 1er août 2008

        Jour 1


        Le 1er août, un engin agricole a arraché la ligne téléphonique aérienne devant ma maison : le fil, décroché du poteau et coupé en deux, est tombé au milieu de la route. Ce fil conduisait les lignes de téléphone à notre hameau (La Hautière) composé de trois maisons. Depuis ce jour, je n’ai plus ni téléphone ni internet.


        Nous avons contacté France Télécom le jour même.



        Lundi 4 août 2008

        Jour 4


        France Télécom se déplace. Les techniciens installent une nouvelle ligne et y connectent nos voisins. Ils ne re-connectent pas la nôtre.




        Mardi 5 août 2008

        Jour 5


        Nous avons appelé France Télécom le 5 août. Le service client de France Télécom a refusé de prendre en considération notre demande : c’est à Alice ? notre opérateur ? de contacter France Télécom et de faire une demande de réparation ; et c’est donc à nous d’appeler Alice pour leur signaler la destruction de notre ligne. Ce que nous avons fait aussitôt.


        C’est alors le début d’un calvaire.


        Après avoir erré à travers des rubriques qui ne correspondent pas à notre problème, nous parlons à une personne réelle. Nous expliquons notre problème : la ligne est arrachée, le fil coupé est tombé au milieu de la route. Notre interlocuteur nous propose alors de faire un essai : « débranchez et rebranchez votre modem, s’il vous plaît. » Bien sûr, cette première absurdité nous a d’abord fait sourire. Nous réexpliquons alors à notre interlocutrice que nous avons plus de ligne, que nous appelons depuis une cabine. Celle-ci nous demande alors : « Votre connexion adsl fonctionne-t-elle encore ? ». Réexplications, pour enfin entendre, toujours de la même interlocutrice et débité cette fois à un rythme beaucoup plus rapide : « Il vous appartient de contacter votre opérateur téléphonique. » Curieuse injonction ? lancé d’un ton tout à fait impératif ? puisque notre interlocutrice ne peut avoir manqué de voir sur notre dossier qu’Alice est notre opérateur. Nous le lui rappelons. Elle accepte enfin de nous passer le Service Technique. Après quelques minutes d’attente, une voix émerge difficilement d’un grésillement digne des premiers temps de l’aérospatiale, pour nous annoncer que nous allons être mis en attente, mais que le service technique va prendre notre communication d’ici quelques minutes (supplémentaires).


        C’est à ce moment que la ligne coupe.


        Nous rappelons à l’instant.


        N’eut-il pas été raisonnable que la conversation précédente fût portée à notre dossier ? Hélas, il n’en a rien été. Nous devons repasser par le même scénario ? une succession de questions si absolument absurdes qu’elles sont une véritable offense à l’intelligence humaine ? avant d’apprendre, après de patientes ré-réexplications, que le Service Technique a un problème avec sa base de données, et qu’il nous faudra rappeler à 20h.


        Je rappelle à 20h, et vous épargne la description de la manière dont ma demande a été reçu, parfaitement identique aux précédentes. En fin de course, après avoir accompli le rituel des questions insensées, nous apprenons que l’informatique est (toujours) ralenti, et que le service technique est indisponible. « Rappelez demain ».



        Mercredi 6 août 2008

        Jour 6


        Nous rappelons Alice le lendemain. Scénario habituel ? que n’auraient pas renié Kafka ou Soljénitsyne. Nous joignons enfin le service technique. Un opérateur signale aussitôt le problème à France Télécom. Cet opérateur nous affirme que la réparation sera effectuée dans les 48 heures.


        Il n’en sera absolument rien fait.



        Jeudi 7 août 2008

        Jour 7


        Le lendemain, je rappelle France Télécom qui ne veut toujours rien savoir. Nous ne sommes pas des clients de France Télécom.


        Je rappelle donc Alice.


        Cette fois, l’absurdité des réponses devient véritablement insultante. Pas uniquement parce qu’il s’agit de repasser pour la cinquième fois à travers un questionnaire dépourvu de sens. Le jeudi 7 août 2008, Alice est effectivement passé à un stade supérieur de non-sens : comme les cinq fois précédentes, j’ai expliqué et réexpliqué puis ré-réexpliqué que ma ligne était par terre, coupée, sur la route. Mon interlocuteur me demande alors de rentrer chez moi et de l’appeler de ma ligne.

        Une telle réponse peut faire rire ? et les nombreuses personnes à qui nous l’avons raconté ont effectivement beaucoup ri. L’humour est plus difficile à garder quand vous en êtes la victime, et que vous avez un besoin vital de retrouver votre ligne de téléphone (si vous êtes handicapé, par exemple, ce qui est mon cas). On sait la violence que génère un ordre impossible à exécuter. Dans l’Histoire, on sait qui a utilisé de telles méthodes. On appelle cela de la perversité. La justice condamne lourdement celle-ci.

        Malgré mes objections et mon appel à la logique, mon interlocuteur reste invariable : « Je ne peux rien faire tant que vous ne m’appelez pas de chez vous. »

        Finalement, je raccroche et rappelle.

        L’interlocuteur est différent. La réponse est exactement la même, mot pour mot.

        Je réponds enfin : « Vous me demandez de faire quelque chose qu’il n’est pas possible de faire, Monsieur. Aucun homme sur Terre ne peut vous téléphoner avec ma ligne qui est coupée, étendue sur la route, devant ma maison. »

        Cette fois, je ne raccroche pas. Pendant 45 minutes, j’argumente, afin de convaincre mon interlocuteur de me passer le service technique. Et alors ? miracle ? il comprend enfin.


        Oui, il a compris.


        Il a regardé (pour la première fois ?) son écran et m’assure que le dossier chez France Télécom est clos. Que ma ligne n’a aucun problème.


        Ré-ré-explication : ma ligne a un problème.


        Il accepte enfin d’envoyer un mail à France Télécom et m’assure que la ligne sera réparée entre 4 et 6 jours.



        Jeudi 14 août 2008

        Jour 14


        Six jours plus tard, ma ligne de téléphone est toujours dans le fossé.


        J’appelle le 1033 d’Alice. Pour savoir ce qui s’est passé, relisez le compte-rendu du vendredi 8 août.



        Aujourd’hui, dimanche 17 août 2008

        Jour 17


        Dix-sept jours après avoir été arrachée, ma ligne de téléphone est toujours dans le fossé.


        Vous devez assurer la continuité du service dans des délais raisonnables. Ceux-ci ont expirés depuis longtemps.


        Vous devez traiter vos clients avec le respect que l’on doit à toute personne douée d’intelligence. Or vos procédures ? certes accomplies d’un ton neutre et relativement poli ? vos procédures relèvent de la barbarie.


        Occupez-vous vous même de faire réparer ma ligne. Je n’appellerai plus le 1033.


        Ne tenez pas compte de ce qui apparaît à l’écran de votre base de données, à propos de l’état de ma ligne. Essayez de m’appeler tous les jours jusqu’à ce que je décroche. Ainsi seulement vous saurez que ma ligne téléphonique est rétablie.


        J’envoie ce courrier au Ministre de la consommation et de la répression des fraudes, à mon député, à Soixante millions de Consommateurs, à TF1 et France Télévision, à Libération et au Monde.


        Cette lettre sera bientôt publiée en ligne, sur une page-perso que j’ai l’intention de créer dès que je pourrai me déplacer jusqu’au cybercafé en ville, et dont je vous enverrai l’adresse. Elle sera à la même occasion postée sur les forums dévolus aux fournisseurs d’accès.


        Enfin, j’ouvre un dossier au tribunal de Grande Instance réclamant à Alice dommages et intérêts. J’ai par ailleurs l’intention de consulter un avocat pour savoir si les dialogues que vous m’avez infligés peuvent être assimilés à de la cruauté mentale. Auquel cas, je vous poursuivrai en pénal.



        A très bientôt,

        Lettre n°2 du 28 août 2008.



        Le Président Directeur Général

        Alice

        18 rue de Londres

        75441 Paris Cedex 09



        Ref. client : 08/1798037



        Monsieur,


        J’ai reçu un appel de Mr Christophe Debord (nom incertain parce qu’avalé, et sans numéro de téléphone pour rappeler) me prévenant que mon téléphone et ma ligne internet ont été rétabli par France Télécom le samedi 23 Août.


        Il m’annonce aussi que le service crédit et consommateur nous créditerait d’un mois d’abonnement gratuit.


        1°. Nous refusons le crédit d’un mois d’abonnement.


        2°. Nous demandons la somme de 2859.95 € pour dédommagement.


        Courrier recommandé : 25.00 €


        Forfait injustifié parce que suspendu puis rétablis après 24 jours et de multiples appels téléphoniques : 34,95 €


        Dommages pour suspension d’abonnement et délais indus au rétablissement de la ligne : 500.00 €


        Dommages pour souffrances dues aux interlocuteurs de la plateforme téléphonique Alice, leurs tortures mentales, la perversité de leurs réponses, l’absence de tout autre recours : 2300.00 €



        Total 2859.95 €



        A défaut de recevoir cette somme, sous huitaine nous engagerons les recours légaux appropriés.



        Bien à vous,

Quand est il de votre solution au probleme evoque , aujourd’hui 5 decembre 2008?

Votre temoignage m’interresse beaucoup car j’ai l’impression de vivre les memes peripeties.
Je ne suis toutefois qu’au jour 3.

Merci pour votre reponse!

ALICE QUE T’ARRIVE-T-IL ?

Bonjour,

J’ai une adresse email qui se terminait par @tiscali.fr. C’est dire si ce “compte” commence à être ancien. Mais s’agit-il d’un compte ou d’un conte ?

Que je vous raconte :

Hier vendredi 21 novembre 2009, juste une semaine après le 13, ma messagerie Outlook ne recevait plus de message d’aliceadsl.

Je tente de me connecter à ma Webmail sous www.aliceadsl.fr.
Mias impossible de me connecter à celle-ci ni même de demander un changement de mot de passe.

J’appelle le 1033 option 2, le centre d’appel d’Alice (et je réussis à obtenir la communication avec un technicien après un laps de temps assez considérable ; Alice possède des enregistreurs qui sont en mesure de lui fournir cet indice qualité).

Malgré l’interrogation sur la base de données, mon n° de téléphone, mon nom, mon adresse email en sont absents.
Ce premier technicien me renvoie alors avec une certaine logique au 1033 option 1 (en touche). Si je n’existe pas, c’est nécessairement que je ne suis pas inscrit.

Je compose donc le 1033 option 1 et relate les faits à un deuxième technicien qui me conseille de rappeler le 1033 option 2.

Je contacte à nouveau le 1033 option 2 et j’obtiens un nouveau technicien. Je remets pour une fois encore ma petite histoire. Ce dernier m’informe alors que le service est en panne.
Je lui demande la durée prévisible de cette indisponibilité : - “pour une durée indéterminée …”
… et comme à son habitude “de me demander si je n’ai pas d’autre problème …” et sur ma réponse négative et mon remerciement cordial, je raccroche (nous sommes enregistrés, il s’agit de montrer que nous sommes heureux du service).

Comme il est d’usage de signaler que le service est rétabli et que l’indétermination sur la durée d’indisponibilité a été levée, tout au moins pour les clients VIP, je m’offre le plaisir de vous raconter ce conte. Ce sera donc la quatrième et dernière fois que je relate ces faits avec délice. N’est-ce pas Alice ? Car c’est Alice, comme toute femme, qui aura le dernier mot …

Bien cordialement à tous les acteurs de ce conte.

Votre_client_virtuel@aliceadsl.fr

Transmis en copie à alice.en.panne@gmail.com

El panne depuis le 19 novembre aprés midi (non reception du courreier el. et identifiants nonb reconnus sur le web mail)!!!

G téléphponé 5 ou 6 fois… aucune solution que ‘patienter’!!!

Ayant BEAUCOUP de courrier chaque jour (normalmlenet, plus de 100, pams non compris) et pas de futilités… je suis bine en colère et ne sia splus ou m’adresser!