ALICE, UN TEMOIGNAGE
[sites.google.com...](http://sites.google.com/site/aliceenpanne/)
Les témoignages abondent sur les problèmes rencontrés avec le fournisseur d'accès ET opérateur téléphonique Alice. L'originalité du nôtre ? Une description minutieuse, au jour le jour, de nos relations avec léquipe dAlice pendant les trois semaines de coupure de la ligne Adsl ET téléphonique.
Outre linconvénient généré par la perte du téléphone ? qui peut-être tragique dans le cas dune personne dépendante et isolée ?, ce témoignage permet de mesurer la profonde perversité dun système qui rivalise, en absurdités, avec les meilleurs exemple de bureaucratie que nous a livré lhistoire récente.
Bien sûr, les employés dAlice ny sont pour rien : cest lorganisation du service clientèle qui est en cause : une organisation qui ne peut que rendre fou une personne saine desprit.
Lisez, et réagissez, si vous le souhaitez, en nous écrivant à :
alice.en.panne@gmail.com
Lettre n°1 du 17 août 2008.
Madame, Monsieur,
Nous sommes abonnés à Alice, avec loption téléphonie. Vous êtes donc notre unique opérateur téléphonique.
Vendredi 1er août 2008
Jour 1
Le 1er août, un engin agricole a arraché la ligne téléphonique aérienne devant ma maison : le fil, décroché du poteau et coupé en deux, est tombé au milieu de la route. Ce fil conduisait les lignes de téléphone à notre hameau (La Hautière) composé de trois maisons. Depuis ce jour, je nai plus ni téléphone ni internet.
Nous avons contacté France Télécom le jour même.
Lundi 4 août 2008
Jour 4
France Télécom se déplace. Les techniciens installent une nouvelle ligne et y connectent nos voisins. Ils ne re-connectent pas la nôtre.
Mardi 5 août 2008
Jour 5
Nous avons appelé France Télécom le 5 août. Le service client de France Télécom a refusé de prendre en considération notre demande : cest à Alice ? notre opérateur ? de contacter France Télécom et de faire une demande de réparation ; et cest donc à nous dappeler Alice pour leur signaler la destruction de notre ligne. Ce que nous avons fait aussitôt.
Cest alors le début dun calvaire.
Après avoir erré à travers des rubriques qui ne correspondent pas à notre problème, nous parlons à une personne réelle. Nous expliquons notre problème : la ligne est arrachée, le fil coupé est tombé au milieu de la route. Notre interlocuteur nous propose alors de faire un essai : « débranchez et rebranchez votre modem, sil vous plaît. » Bien sûr, cette première absurdité nous a dabord fait sourire. Nous réexpliquons alors à notre interlocutrice que nous avons plus de ligne, que nous appelons depuis une cabine. Celle-ci nous demande alors : « Votre connexion adsl fonctionne-t-elle encore ? ». Réexplications, pour enfin entendre, toujours de la même interlocutrice et débité cette fois à un rythme beaucoup plus rapide : « Il vous appartient de contacter votre opérateur téléphonique. » Curieuse injonction ? lancé dun ton tout à fait impératif ? puisque notre interlocutrice ne peut avoir manqué de voir sur notre dossier quAlice est notre opérateur. Nous le lui rappelons. Elle accepte enfin de nous passer le Service Technique. Après quelques minutes dattente, une voix émerge difficilement dun grésillement digne des premiers temps de laérospatiale, pour nous annoncer que nous allons être mis en attente, mais que le service technique va prendre notre communication dici quelques minutes (supplémentaires).
Cest à ce moment que la ligne coupe.
Nous rappelons à linstant.
Neut-il pas été raisonnable que la conversation précédente fût portée à notre dossier ? Hélas, il nen a rien été. Nous devons repasser par le même scénario ? une succession de questions si absolument absurdes quelles sont une véritable offense à lintelligence humaine ? avant dapprendre, après de patientes ré-réexplications, que le Service Technique a un problème avec sa base de données, et quil nous faudra rappeler à 20h.
Je rappelle à 20h, et vous épargne la description de la manière dont ma demande a été reçu, parfaitement identique aux précédentes. En fin de course, après avoir accompli le rituel des questions insensées, nous apprenons que linformatique est (toujours) ralenti, et que le service technique est indisponible. « Rappelez demain ».
Mercredi 6 août 2008
Jour 6
Nous rappelons Alice le lendemain. Scénario habituel ? que nauraient pas renié Kafka ou Soljénitsyne. Nous joignons enfin le service technique. Un opérateur signale aussitôt le problème à France Télécom. Cet opérateur nous affirme que la réparation sera effectuée dans les 48 heures.
Il nen sera absolument rien fait.
Jeudi 7 août 2008
Jour 7
Le lendemain, je rappelle France Télécom qui ne veut toujours rien savoir. Nous ne sommes pas des clients de France Télécom.
Je rappelle donc Alice.
Cette fois, labsurdité des réponses devient véritablement insultante. Pas uniquement parce quil sagit de repasser pour la cinquième fois à travers un questionnaire dépourvu de sens. Le jeudi 7 août 2008, Alice est effectivement passé à un stade supérieur de non-sens : comme les cinq fois précédentes, jai expliqué et réexpliqué puis ré-réexpliqué que ma ligne était par terre, coupée, sur la route. Mon interlocuteur me demande alors de rentrer chez moi et de lappeler de ma ligne.
Une telle réponse peut faire rire ? et les nombreuses personnes à qui nous lavons raconté ont effectivement beaucoup ri. Lhumour est plus difficile à garder quand vous en êtes la victime, et que vous avez un besoin vital de retrouver votre ligne de téléphone (si vous êtes handicapé, par exemple, ce qui est mon cas). On sait la violence que génère un ordre impossible à exécuter. Dans lHistoire, on sait qui a utilisé de telles méthodes. On appelle cela de la perversité. La justice condamne lourdement celle-ci.
Malgré mes objections et mon appel à la logique, mon interlocuteur reste invariable : « Je ne peux rien faire tant que vous ne mappelez pas de chez vous. »
Finalement, je raccroche et rappelle.
Linterlocuteur est différent. La réponse est exactement la même, mot pour mot.
Je réponds enfin : « Vous me demandez de faire quelque chose quil nest pas possible de faire, Monsieur. Aucun homme sur Terre ne peut vous téléphoner avec ma ligne qui est coupée, étendue sur la route, devant ma maison. »
Cette fois, je ne raccroche pas. Pendant 45 minutes, jargumente, afin de convaincre mon interlocuteur de me passer le service technique. Et alors ? miracle ? il comprend enfin.
Oui, il a compris.
Il a regardé (pour la première fois ?) son écran et massure que le dossier chez France Télécom est clos. Que ma ligne na aucun problème.
Ré-ré-explication : ma ligne a un problème.
Il accepte enfin denvoyer un mail à France Télécom et massure que la ligne sera réparée entre 4 et 6 jours.
Jeudi 14 août 2008
Jour 14
Six jours plus tard, ma ligne de téléphone est toujours dans le fossé.
Jappelle le 1033 dAlice. Pour savoir ce qui sest passé, relisez le compte-rendu du vendredi 8 août.
Aujourdhui, dimanche 17 août 2008
Jour 17
Dix-sept jours après avoir été arrachée, ma ligne de téléphone est toujours dans le fossé.
Vous devez assurer la continuité du service dans des délais raisonnables. Ceux-ci ont expirés depuis longtemps.
Vous devez traiter vos clients avec le respect que lon doit à toute personne douée dintelligence. Or vos procédures ? certes accomplies dun ton neutre et relativement poli ? vos procédures relèvent de la barbarie.
Occupez-vous vous même de faire réparer ma ligne. Je nappellerai plus le 1033.
Ne tenez pas compte de ce qui apparaît à lécran de votre base de données, à propos de létat de ma ligne. Essayez de mappeler tous les jours jusquà ce que je décroche. Ainsi seulement vous saurez que ma ligne téléphonique est rétablie.
Jenvoie ce courrier au Ministre de la consommation et de la répression des fraudes, à mon député, à Soixante millions de Consommateurs, à TF1 et France Télévision, à Libération et au Monde.
Cette lettre sera bientôt publiée en ligne, sur une page-perso que jai lintention de créer dès que je pourrai me déplacer jusquau cybercafé en ville, et dont je vous enverrai ladresse. Elle sera à la même occasion postée sur les forums dévolus aux fournisseurs daccès.
Enfin, jouvre un dossier au tribunal de Grande Instance réclamant à Alice dommages et intérêts. Jai par ailleurs lintention de consulter un avocat pour savoir si les dialogues que vous mavez infligés peuvent être assimilés à de la cruauté mentale. Auquel cas, je vous poursuivrai en pénal.
A très bientôt,
Lettre n°2 du 28 août 2008.
Le Président Directeur Général
Alice
18 rue de Londres
75441 Paris Cedex 09
Ref. client : 08/1798037
Monsieur,
Jai reçu un appel de Mr Christophe Debord (nom incertain parce quavalé, et sans numéro de téléphone pour rappeler) me prévenant que mon téléphone et ma ligne internet ont été rétabli par France Télécom le samedi 23 Août.
Il mannonce aussi que le service crédit et consommateur nous créditerait dun mois dabonnement gratuit.
1°. Nous refusons le crédit dun mois dabonnement.
2°. Nous demandons la somme de 2859.95 pour dédommagement.
Courrier recommandé : 25.00
Forfait injustifié parce que suspendu puis rétablis après 24 jours et de multiples appels téléphoniques : 34,95
Dommages pour suspension dabonnement et délais indus au rétablissement de la ligne : 500.00
Dommages pour souffrances dues aux interlocuteurs de la plateforme téléphonique Alice, leurs tortures mentales, la perversité de leurs réponses, labsence de tout autre recours : 2300.00
Total 2859.95
A défaut de recevoir cette somme, sous huitaine nous engagerons les recours légaux appropriés.
Bien à vous,