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Abus des fai en france

L’association de consommateurs UFC Que Choisir dénonce les pratiques abusives que pratiquent les FAI, principalement au niveau des services d’assistance, plus communément connus sous le nom de hotlines. A ce titre, l’association assigne Free en justice.

UFC a constaté une recrudescence des litiges avec les FAI, une augmentation des pratiques commerciales déloyales, des tentatives de découragements, des droits bafoués, etc. Pour illustrer son propos, l’association donne des chiffres assez effrayants. Ces chiffres sont le résultat d’un test effectué auprès de 400 abonnés mais proviennent aussi de résultats fournis par 170 associations locales.

Ainsi sur les 12 derniers mois, l’assistance téléphonique a généré 112 millions de chiffres d’affaires, facturés au client bien évidemment. 54 millions de ces 112 millions sont générés uniquement par le temps d’attente qui est en moyenne de 6 à 7 minutes. Pire, seuls 18 % des appels sont répondus immédiatement. Enfin seuls 45.5 % des appels trouvent une solution dès le premier appel.

Mais UFC va encore plus loin puisque parmi les 57 millions restants, l’association a estimé que 25 millions concernent des problèmes imputables aux FAI. Pour faire court, on peut estimer que ces coûts reviennent en moyenne à 1.5 euros par mois par abonné. UFC estime en outre que ce principe de facturation des appels en cas de problème induit un système pervers étant donne que plus le service du FAI sera mauvais et plus sa hotline lui rapporte de l’argent.

Au niveau des litiges, le nombre de plaintes déposées explose : +56 % alors que sur la même période de 12 mois, les abonnements n’ont progressé que de 7%. A ce triste palmarès, on retrouve Free en tête (30%) suivi de Tiscali (15%), 9 Telecom (11%), Cegetel (10%) et AOL (7%). Ces chiffres sont moins représentatifs que des indices étant donné que Free est aussi celui qui a le plus d’abonnés. Si on s’attache à des indices d’insatisfaction, c’est Tiscali qui arrive en tête suivi de Cegetel, Free, 9 Telecom et Aol. Wanadoo de son côté a le meilleur indice de satisfaction.

Etant donné le nombre de plaintes contre Free, UFC a donc décidé d’assigner Free en justice le 20 mai dernier mais indique que d’autres actions pourraient suivre si aucune amélioration n’est constatée. La position de l’UFC dépendra des mesures que le ministre de l’Industrie prendra le 16 juin lors de la consultation sur les communications électroniques…

En attendant, le client reste la vache à lait des FAI, ce qui est déplorable…

bjm lorsque tu fais un copier coller, mets le lien correspondant au contenu

c’est le moindre des choses

http://www.matbe.com/actualites/10107/UFC-abus-des-FAI-en-France

une réponse de l’afa représentant les fai’s

Moi je trouve normal que l’on ne facture pas le temps d’attente, surtout quand c’est pour avoir quelqu’un d’incompétent après.

le probleme c qu’il y a beaucoup de gens peu experimenté en informatique qui ont une connexion internet et dés que ca ne va pas ils mettent en cause la connexion internet

hors le plus souvent,pour c gens là, c un soucis de logiciel ou de pilote de modem

donc il est normal,dans ce cas là, que ce n’est pas aux fai’s de payer la ‘note’

Par contre si il s’avere que c un soucis qui est dû au fai, dans ce cas là, l’appel devrait etre gratuit et pas seulement le temps d’attente

oui je suis ok avec toi mais comment savoir de quoi il en retourne sans avoir eu le client en ligne ??

une seule solution pour diminuer les temps d’attentes augmenter un peu plus le staff et surtout essayer de former un peu mieux le personnel a pauser les bonnes questions au client de maniere à cerner au mieux le probleme.

autre probleme le turn over etant se qu il est en hotline les anciens qui connaissent corectement le produit, et surtout ces faiblesses quitte assez rappidement la profession…

donc que reste t il… nous avons un effectif jeune qui prend plus ce boulot comme un job passagé voir de vacance :slight_smile:
donc forcement degradation du service :frowning:

vala :stuck_out_tongue:

nous avons un effectif jeune qui prend plus ce boulot comme un job passagé voir de vacance”

tu es employé dans un centre de hotline??

:jap: :smiley:

lequel si tu peux nous le dire???

ou par mp si tu veux rester discret!!!

J’ai eu à faire une fois avec la hotline Free et je ne recommencerai jamais plus. Cela m’a coûter cher pour aucun résultat. Le soit disant technicien m’a demandé où je me situai et que je lui est répondu Dunkerque il m’a dit “c’est où ça Dunkerque ? en Bretagne?” Avec cela vous avez tout de suite compris l’instruction et la compétence des techniciens ou soit disant tels.

J’ai eu à faire une fois avec la hotline Free et je ne recommencerai jamais plus. Cela m’a coûter cher pour aucun résultat. Le soit disant technicien m’a demandé où je me situai et quand je lui est répondu Dunkerque il m’a dit “c’est où ça Dunkerque ? en Bretagne?” Avec cela vous avez tout de suite compris l’instruction et la compétence des techniciens ou soit disant tels.

Deux fois le message, je m’en escuse mais cela est dû à la défectuosité de la connection

…de la connexion ou dû à l’incompetence de la personne qui est derriere le pc :smiley:
je plaisante [:awerty]

Tes plaisanteries tu peux te les garder, quand je dis problèmes de connection c’est que je sais de quoi je parle.

oula du calme !!! ce n’etait qu une plaisanterie,
et puis ce n’est pas parce que quelqu un n’est pas calé en géo qu il faut automatiquement en deduire qu il est nul dans son boulot.

“Tes plaisanteries tu peux te les garder, quand je dis problèmes de connection c’est que je sais de quoi je parle.”

mendu éteint le pc allonge toi au soleil ou va piquer une tete dans la piscine du voisin et cela ira beaucoup mieux :pt1cable:

“Deux fois le message, je m’en escuse mais cela est dû à la défectuosité de la connection”

vu ta reaction :pfff: on peut penser que c’est l’utilisateur qui a un soucis de connexion (avec le reste du monde) plutot que le pc :stuck_out_tongue:

sur ce bon week-end :stuck_out_tongue:

http://mphgrenoble.free.fr/forum/images/smiles/anghell.gif

tout le monde respire un grand coup, se calme et répète après moi: “je suis zen” :wink: