L’association de consommateurs UFC Que Choisir dénonce les pratiques abusives que pratiquent les FAI, principalement au niveau des services d’assistance, plus communément connus sous le nom de hotlines. A ce titre, l’association assigne Free en justice.
UFC a constaté une recrudescence des litiges avec les FAI, une augmentation des pratiques commerciales déloyales, des tentatives de découragements, des droits bafoués, etc. Pour illustrer son propos, l’association donne des chiffres assez effrayants. Ces chiffres sont le résultat d’un test effectué auprès de 400 abonnés mais proviennent aussi de résultats fournis par 170 associations locales.
Ainsi sur les 12 derniers mois, l’assistance téléphonique a généré 112 millions de chiffres d’affaires, facturés au client bien évidemment. 54 millions de ces 112 millions sont générés uniquement par le temps d’attente qui est en moyenne de 6 à 7 minutes. Pire, seuls 18 % des appels sont répondus immédiatement. Enfin seuls 45.5 % des appels trouvent une solution dès le premier appel.
Mais UFC va encore plus loin puisque parmi les 57 millions restants, l’association a estimé que 25 millions concernent des problèmes imputables aux FAI. Pour faire court, on peut estimer que ces coûts reviennent en moyenne à 1.5 euros par mois par abonné. UFC estime en outre que ce principe de facturation des appels en cas de problème induit un système pervers étant donne que plus le service du FAI sera mauvais et plus sa hotline lui rapporte de l’argent.
Au niveau des litiges, le nombre de plaintes déposées explose : +56 % alors que sur la même période de 12 mois, les abonnements n’ont progressé que de 7%. A ce triste palmarès, on retrouve Free en tête (30%) suivi de Tiscali (15%), 9 Telecom (11%), Cegetel (10%) et AOL (7%). Ces chiffres sont moins représentatifs que des indices étant donné que Free est aussi celui qui a le plus d’abonnés. Si on s’attache à des indices d’insatisfaction, c’est Tiscali qui arrive en tête suivi de Cegetel, Free, 9 Telecom et Aol. Wanadoo de son côté a le meilleur indice de satisfaction.
Etant donné le nombre de plaintes contre Free, UFC a donc décidé d’assigner Free en justice le 20 mai dernier mais indique que d’autres actions pourraient suivre si aucune amélioration n’est constatée. La position de l’UFC dépendra des mesures que le ministre de l’Industrie prendra le 16 juin lors de la consultation sur les communications électroniques…
En attendant, le client reste la vache à lait des FAI, ce qui est déplorable…